Что же такое конфликт — Московская Школа Конфликтологии

1.1 Конфликт вокруг конфликта

Вокруг явления конфликта сложился целый мир предрассудков и мифов, присущих не только обыденному мышлению, но и большинству вроде бы профессиональных работ и популярных пособий. Если бы эти предрассудки и мифы мало влияли на практику разрешения конфликтов, то о них не стоило бы беспокоиться и можно было бы оставить для въедливых дискуссий узких специалистов. Только вот дело в том, что главные заблуждения в отношении конфликта как явления и как термина приводят к существенным затруднениям на практике, препятствуют освоению конструктивных подходов к конфликтам и мешают созданию более точных моделей и технологий разрешения конфликтов и ведения переговоров.

В тренингах и лекционных курсах по конфликтологии я в самом начале обычно предлагаю несколько простых упражнений, которые позволяют выявить и сделать предметом обсуждения ошибочные представления о конфликте.

Упражнение 1. Мне приснился конфликт…

Задание в этом упражнении заключается в том, что слушателям предлагается написать в своих тетрадях слово «конфликт» и затем описать тот образ или картину, которые у них возникают в этот момент и ассоциируются со словом «конфликт». Необходимо добиться от слушателей именно описания зрительного образа, а не формального определения или набора синонимов. Это могут быть картинки взаимодействия людей, животных, природных явлений, ассоциации с известными произведениями живописи или скульптуры.

Полтора с лишним десятилетия применения этого упражнения (с 1991 г.) позволяют утверждать, что 99,99% людей склонны ассоциировать конфликт с негативными явлениями — от ссор и драк до войн и стихийных бедствий. Абсолютно преобладающая ассоциация — это ссоры, скандалы и сопровождающие их негативные эмоциональные и невербальные проявления.

Упражнение 2. Что я делаю и какие эмоции переживаю в конфликте

Следующее задание тоже простое, но уже индивидуализированное: слушателям предлагается записать, что они чаще всего делают, когда сами попадают в конфликт, и какие эмоции чаще всего при этом испытывают. В зависимости от характера группы и вида занятий описание действий будет более или менее приукрашенным, а вот эмоции будут перечислены более реалистично, и преобладают среди них опять же негативные или неприятные.

Упражнение 3. От чего сможет уйти Колобок…

После первых двух упражнений подробная рефлексия не проводится, только фиксируются результаты. Затем предлагаются еще два вопроса. Первый имеет несколько вариантов, на каждый из которых можно получить разные ответы от одной и той же аудитории:

Можно ли прожить без конфликтов?
Можно ли научиться бесконфликтному общению?
Можно ли уйти от конфликта(ов)?

На второй и третий вопросы положительные ответы будут встречать чаще, чем на первый, а на третий вопрос чаще, чем на второй, хотя более внимательный анализ этих вопросов позволяет утверждать, что все они об одном и том же — можно ли отделить себя от конфликта?

Второй вопрос имеет два равнозначных варианта, и ответ на них любой аудитории очевидно предрешен:

Можно ли прожить, не сталкиваясь с проблемами, затруднениями, противоречиями и с различиями интересов и позиций других людей?

Можно ли научиться избегать или легко преодолевать проблемы, затруднения, противоречия и различия интересов и позиций других людей?

Во всех аудиториях уверенно звучит отрицательный ответ, хотя на второй вариант возможны редкие положительные ответы, которые дают те участники, которые увлечены какими-нибудь фантастическими «технологиями надежного решения любых проблем».

Конфликт — это столкновение… с самим собой

После описанных вводных упражнений стоит, наконец, вспомнить, что слово «конфликт» — латинское и переводится как «столкновение». И тут возникает очередной и вполне резонный вопрос: а столкновение чего (или кого) с чем (или с кем)?

Во многих словарях и учебниках авторы, особенно не задумываясь над уже привычными выражениями, отвечают, что конфликт — это столкновение интересов, мнений и действий людей и организаций (так, кстати, часто отвечают и участники тренингов или учебных курсов). Но ведь в реальности социальной жизни сталкиваются только люди, которые и являются носителями и распорядителями интересов, мнений и действий — сами по себе интересы, мнения и действия ни с чем столкнуться не могут, а если даже и столкнутся, то никоим образом не смогут на это столкновение отреагировать.

Столкновение для человека — это всегда некоторое затруднение, препятствие для дальнейшего движения, действия, существования. Какие же главные виды столкновений можно выделить в человеческой жизни?

Во-первых, это всякого рода затруднения в достижении каких-то целей, в удовлетворении каких-то желаний, в решении каких-то задач. Например, вы хотите получать более высокую зарплату, чем в настоящее время, но для этого надо или получить дополнительное образование, или выделиться деловыми качествами среди коллег, или открыть собственное дело. Есть цель, есть варианты задач, решение которых приведет вас к этой цели. Но на любом из выбранных путей вас могут поджидать (наверняка поджидают) проблемы — те затруднения, которые вырастают как из необходимости делать что-то новое, непривычное, неизвестное именно для вас лично, так и из сложного характера самой задачи и той деятельности, с которой она связана.

Конкретная задача может оказаться серьезной проблемой, а может быть решена, как говорится, и одним махом. Но само по себе столкновение с проблемой — это не конфликт. Скажем, вы сидите за сложным ежегодным отчетом в условиях цейтнота — срок сдачи слишком близок для спокойной и размеренной работы, да еще в очередной раз изменились требования к его оформлению и содержанию. Отчет становится проблемой, но вряд ли вы станете всем жаловаться, что у вас возник конфликт с отчетом. Вы будете думать, скорее всего, о предстоящих конфликтах с начальником, который не получит вовремя и в надлежащем виде отчет, и с членами семьи, которые не получат ожидаемые подарки на ваши премиальные к Новому году. И еще вы будете раздражать сами себя своей неуспешностью и профессиональным провалом.

Вот тут-то и возникает второй вид затруднений/проблем — вы сами, точнее, столкновение с собственной ограниченностью, невсесилием, невсезнанием, невсеумением и т.д. И вот то, что вы чувствуете по поводу обнаружения своих слабых мест и что вы с этими открытиями делаете, и составляет конфликт в точном смысле. Нужно сразу же добавить, что у конфликта есть и межличностная/межгрупповая составляющая — когда несовершенство одного человека или любой группы людей сталкивается с таким же несовершенством другого человека и любой другой группы людей. Другая составляющая внешней стороны конфликта — это переживания и действия человека, связанные с тем, что под угрозой оказываются его социальные качества и социальные измерения (оценки).

Конфликт, таким образом, — это проблемы с образом «Я», с самовосприятием в двух типах «зеркал» — индивидуальном и социальном.

Это особый тип проблем и особый целый мир процессов и явлений внутренней жизни человека, но с такими внешними проявлениями, которые мы легко путаем с характером или с деловыми качествами личности, а также с процессом решения действительно внешних задач и проблем.

Для понимания этой проблемы в понимании конфликта попробуем использовать аналогию с картинкой и с механизмом создания картинки. В качестве первого примера можно выбрать часовой циферблат с бегущими на его фоне стрелками («картинка») и часовой механизм, приводящий их в движение (механизм создания картинки). Но это мир механики. А как соотносятся «картинка» и «механизм картинки» в социальной жизни?

Представим, что мы смотрим футбольный матч впервые в жизни, при этом вообще не зная еще, что такое спорт и, в частности, игровые виды спорта (такой «марсианский» взгляд интересно использовал создатель трансактного анализа Эрик Берн, автор известной книги «Игры, в которые играют люди»). Мы можем в результате подумать, что это драка за мяч (кстати, вспомните старика Хоттабыча из детской сказки, тоже впервые увидевшего футбол и одарившего всех футболистов по мячу, чтобы они из-за него не ссорились, и то, как трудно было Вольке объяснить ему, для чего тут столько народа собралось). Но если мы познакомимся с культурными нормами и привычками, с традицией спортивных игр и с их специфическими правилами, то обнаружим огромный «подземный» пласт, на поверхности которого и окажутся два с лишним десятка здоровых мужиков, гоняющихся за одним небольшим мячиком. Футбольное поле с игроками — «картинка», а культура, традиции, нормы и правила — «механизм картинки».

Поскольку в обыденных представлениях мы ориентируемся именно на явные внешние проявления конфликта (ссоры, скандалы, войны[1]), т.е. на «картинку», то эта видимая сторона предопределяет и восприятие, и объяснение конфликта прежде всего как скандала и ссоры. Но описание поведения не дает прямого доступа к причинам и существенным странностям такого скандального поведения, которое слишком часто вступает в противоречие с разумными интересами и целями (это к вопросу о популярном определении конфликта как столкновения интересов[2]).

Если же мы допустим, что параллельно столкновению интересов и деловым проблемам разворачивается специфическая драма конфликта, т.е. драма подрыва самооценки, опасений, страхов, разочарований — и попыток от них защититься или преодолеть, тогда становится довольно просто перечислить, какие же основные проблемы составляют внутреннюю суть конфликта для личности. Они хорошо представлены в пятифакторной модели российского конфликтолога Б. И. Хасана[3].

1.2 Пять базовых конфликтных факторов

(модель Б. И. Хасана с комментариями Е. Волкова)

1. Материалом конфликта является СТАТУС В ИЕРАРХИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЕ ОТНОШЕНИЙ. Конфликтная ситуация возникает при интерпретации взаимодействия и/или собственных действий:

а) как угрожающих фактически установившемуся или субъективно представляемому статусу;

б) как помеха в процессе формирования желаемого статуса.

[Комментарий Е. Волкова: Статус в иерархизированной системе отношений — это положение человека в какой-нибудь системе социального соподчинения. В семье, например, есть младшие и старшие члены семьи, родители и дети, а на государственной службе — рядовые сотрудники, младшие, средние и высшие чины. Помимо формальных статусов есть много вариантов неформальных иерархий — приближенных, любимчиков и изгоев, «тузов» и «шестерок», лидеров хит-парадов и рейтинг-листов, середнячков и находящихся на дне и т.п. Соответственно, достигнутый с трудом удовлетворяющий статус может оказаться под угрозой (растущие конкуренты, интриги, сокращение штатов), а на пути к статусу, на который вы нацелились, могут возникнуть реальные или воображаемые препятствия.]

При этом феноменально предмет взаимодействия может быть практически любым и реально использоваться как повод или средство (латентное [т.е. скрытое] содержимое).

[Комментарий Е. Волкова: Проще говоря, предмет ссоры, скандала может быть любым, но подлинным «яблоком раздора» при этом будет являться именно статус в иерархии. Поскольку в большинстве случаев считается запрещенным или неправильным прямо заявлять о своих претензиях на конкретное место в иерархии (правда, в ряде формальных иерархий это поощряется, но только в определенных рамках; а самой конфликтогенной ситуацией является та, в которой претендент ощущает свою несостоятельность, однако ему сильно хочется. В неформальных иерархиях проблема еще более осложняется, потому что они в основном стоятся на эмоциональной и групповой динамике) или это объективно трудно сделать, как в случае с неформальными иерархиями, то приходится прибегать к окольным путям и к косвенным поводам.]

Конфликт разворачивается как внешний, межличностный. Одна из сторон непременно наделяется экспертной функцией, т.е. от нее зависит признание или непризнание статусного положения. Характер взаимодействия определяется как защита, доказывание или формирование статуса. Признаки данного фактора отчетливо обнаружены нами у 60% участников экспериментальной программы [хотя речь в данном случае идет об учениках средней школы, вряд ли этот показатель ниже у взрослых. — Прим. Е. В.].

[Комментарий Е. Волкова: Если человек вместо разговора о существе внешней (деловой, семейной, профессиональной) проблемы переходит на личности, т.е. пытается оскорбить, поставить под сомнение интеллект или другие личностные качества оппонента, то это может служить надежным признаком, что перед нами не процесс решения проблемы, а конфликт, связанный со статусом.]

[Комментарий Е. Волкова: Таким образом, первый фактор конфликта — это статус, место, роль в системе вертикальных социальных отношений, т.е. ваши переживания и действия, связанные с тем, насколько вы удовлетворены или нет высотой или незначительностью своего положения относительно других окружающих вас людей].

2. Материалом конфликта является показатель ИДЕНТИЧНОСТИ, ПРИНАДЛЕЖНОСТИ: «я такой (такая же), как…»; «я не хуже, чем…»; «я соответствую критериям группы».

[Комментарий Е. Волкова: Второй фактор конфликта — это статус, место, роль в системе горизонтальных социальных отношений, т.е. ваши переживания и действия, связанные с тем, насколько вы удовлетворены или нет степенью признания вас «своим» той группой людей, принадлежность к которой важна для вас].

Конфликтная ситуация появляется при интерпретации внешнего отношения как отвергающего, дискриминирующего, усомневающего, дифференцирующего. В реальном действии этот материал также может быть прямо непосредственно не представлен (латентное содержимое) и использоваться как повод, средство.

[Комментарий Е. Волкова: Вам кажется (или это может быть и объективным фактом), что ваша любимая группа (сослуживцы, коллеги, члены клуба по интересам и т.п.) относится к вам как к изгою или чужаку или вообще отказывается включать вас в свой состав, признавать «своим». Поскольку насильно и прямолинейно мил не будешь, приходится прибегать к изобретению или использованию других поводов поскандалить и выразить свое внутреннее напряжение, т.е. конфликт на предмет «свой-чужой»].

Конфликт разворачивается как внешний, межличностный. Одна из сторон выступает как репрезентирующая идентификационную группу. Характер взаимодействия определяется как реализация (апелляция к …) идентификационных признаков. Признаки данного фактора нестабильны в разных возрастных группах. Они довольно редко и, в основном, как сопутствующие встречаются у учащихся школы первой ступени. Затем значимо вырастают в возрастной группе 6-7 классов — до 78%, снижаются и стабилизируются к 10-му классу до 34%.

[Комментарий Е. Волкова: Вы вступаете с кем-то в открыто конфликтное взаимодействие, пытаясь доказать, что оппонент не является «подлинным», «настоящим» … (тут можно подставлять название любой группы, за принадлежность к которой и идет борьба, например, налоговиком, профессионалом, средним классом, кулинаром, водителем и т.д. Этим вы пытаетесь доказать, что сами-то, конечно, являетесь «настоящим» членом какой-то касты или корпорации, т.е. вы не просто Иванов Иван Иванович, но еще и «подлинный» налоговик, менеджер, водитель, знаток футбола и т.д. Для трети населения это важный «больной» вопрос].

3. Материалом конфликта является присвоенная (внутренняя) РАЗРЫВНОСТЬ В НЕКОТОРОМ ВНЕШНЕМ ПРЕДМЕТНОМ МАТЕРИАЛЕ.

Конфликтная ситуация возникает как вопрос для себя: «Каким образом восстановить целостность (непрерывность) предметного материала?» Здесь сталкиваются, с одной стороны, образ инерционного действия, реализующегося по образцу без учета внешней разрывности, с другой стороны, как контр-акт — образ действия, останавливающего инерцию имеющего своим предметом разрыв.

[Комментарий Е. Волкова: Здесь речь идет всего лишь о том, что человек обнаруживает свое незнание, неумение, непонимание. Его действия, основанные на привычных умениях и знаниях, вдруг проваливаются в пустоту или упираются в стену. Так обнаруживается третий предмет конфликта — невсезнание и невсесилие].

Конфликт разворачивается как внутренний и представляет собой с содержательной стороны преодоление «сопротивления материала» за счет мобилизации, отыскания, создания ресурса, с помощью которого ликвидируется разрыв и восстанавливается целостность образа или непрерывность движения. В конфликте участвуют потенциально равные подинстанции «Я», чье столкновение определяется априорной ценностью предметной компетенции. Такого рода признаки нам удалось обнаружить лишь у 3% учащихся школы первой и второй ступеней. В третьей ступени данный фактор выступает более отчетливо и достигает в группах юношей 14%, девушек — 6%.

[Комментарий Е. Волкова: Внутренняя борьба идет вокруг признания или игнорирования своего проявившегося несовершенства и ограниченности. Поскольку эти ваши внутренние пробелы сами по себе редко заботят окружающих и, соответственно, редко влияют на ваш вертикальный или горизонтальный статус, то в основном только вы и решаете, что перспективнее — признать свое невежество и начать учиться или проигнорировать свои провалы и удовлетвориться успехами на других «фронтах». В результате данный конфликтный фактор беспокоит лишь десятую часть населения, остальные предпочитают считать себя всеведающими мудрецами].

4. Материалом конфликта является ЧУВСТВО САМОЦЕННОСТИ. Конфликтная ситуация возникает как реакция на извне спровоцированный процесс снижения самооценки, т.е. как ответ на неудачу. В качестве контр-акта выступает психозащитное действие, сопротивляющееся ухудшению самоотношения.

[Комментарий Е. Волкова: Здесь все понятно: четвертый фактор — это проблема неудачи, подрыв самооценки].

Конфликт разворачивается как внутренний, в котором участвуют потенциально неравные подинстанции «Я», так как одна из них, действующая на снижение, пользуется ресурсом «Сверх-Я», а другая, защищающаяся, ресурсом-опытом «Я». Характер взаимодействия определяется возможностями «Я» к сохранению самооценки путем отрицания негативных характеристик, дискредитации значимости ситуации и т.п. Признаки этого фактора достаточно стабильны во всех возрастных периодах и составляют около 43%.

[Комментарий Е. Волкова: В данном тексте речь идет о том, что, потерпев неудачу, человек начинает себя корить как бы от лица всего общества («всех правильных и нормальных людей»). Это и есть «Сверх-Я». Противопоставить же этому внутреннему хору человек может либо собственную личную позицию (которая мало у кого по-настоящему выработана и укреплена) и реалистичную корректировку самооценки, либо отрицание самого факта неудачи и/или преуменьшение ее значимости. Абсолютное большинство людей выбирают второй вариант].

5. Материалом конфликта является ЧУВСТВО ОТВЕТСТВЕННОСТИ. Конфликтная ситуация возникает как последствие какой-либо неуспешности, недостижения предполагаемого результата, либо как предвосхищение такого недостижения. В конфликте сталкиваются действия: направленные на реализацию ответственности (исполнение самосанкционирования) и на избегание санкции.

Конфликт разворачивается как внутренний с участием подинстанции «Я», располагающих потенциально неравным ресурсом, так как одна инстанция, реализующая ответственность, оперирует интериоризированной социальной нормативностью, другая обращена к либидозной энергии. Характер взаимодействия определяется как «выбор-отвергание» достаточной санкции из имеющегося диапазона, соответствующей переживаемому чувству вины. Выделить признаки этого фактора через внешние параметры поведения оказалось чрезвычайно трудно, поэтому мы относили к ним, кроме прямых случаев самообвинения в успехе и очевидных стремлений понести наказание за неудачу, эксцессы затруднений и избеганий в объяснениях собственной неудачи. Достаточно устойчивой картины по этому фактору выделить не удалось. Показатели колеблются от 1% до 4%.

[Комментарий Е. Волкова: В отличие от факта неудачи самого по себе (четвертый фактор), пятый фактор проявляется в тех случаях, в которых человек принимает на себя ответственность за результаты и состояние какой-то деятельности, отношений, ситуации. Конфликт возникает в результате состоявшегося неуспеха или в связи с опасением провала. Человек одновременно и чувствует необходимость наказать себя, и желает избежать внутреннего или внешнего наказания. Эмоционально это выражается в чувстве вины. Если человек признает свою неудачу (и свою вину), но не может или не хочет объяснить ее, то это признак внутреннего конфликта в связи с пятым фактором, который, правда, редко выходит на первый план].

Исследования конфликтной феноменологии показывают, что реально в конфликтной деятельности встречается попеременное доминирование одного из приведенных факторов при одновременном периферическом действовании других. Если же один из факторов имеет устойчивую тенденцию к эксплуатации в самоотношении и в межличностных связях, можно предполагать конфликтую некомпетентность и, как следствие, проблемы личностного роста и социальной адаптации….

[Комментарий Е. Волкова: Исследования конкретных конфликтных ситуаций показали, что действуют одновременно все пять факторов при попеременном преобладании одного из них. Если один из факторов у какой-то личности становится постоянно «лидирующим», то можно диагностировать конфликтую некомпетентность и, как следствие, проблемы личностного роста и социальной адаптации. В таком случае возникает вопрос и о профессиональной состоятельности, особенно на руководящей (менеджерской) должности].

1.3. Конфликт и другие проблемы

Смешивание в представлениях о конфликте деловых (внешних) проблем и собственно конфликтных (внутренних, социально-эмоциональных и т.п.) проблем создает новые затруднения и новые тупики, поскольку в одно понятие включаются разные явления. Другое дело, что в процессы решения внешних проблем люди неизбежно привносят свои внутренние (собственно конфликтные) проблемы, которые становятся, таким образом, неотъемлемой частью и внешних проблем. Но при этом конфликтная составляющая не лишается своей специфики, т.е. требует хирургической точности в работе с ней.

Только в том случае, когда мы четко отграничиваем процессы решения деловых задач от нашей внутренней борьбы с разочарованиями в самих себе и от выстраивания отношений в социальной среде, можно рассчитывать на выработку наиболее конструктивных и эффективных способов преодоления обоих видов проблем.

Конфликтные ситуации, повторим еще раз, складываются из внешних (деловых) проблем и проблем внутренних (личностных, социально-эмоциональных). На основе предложенной модели можно предположить, что конфликтные ситуации стоит разделить на два основных вида: преимущественно проблемные (деловые) и преимущественно собственно конфликтные (эмоционально-отношенческие).

Первые, деловые конфликты, возникают на основе реальных объективных проблем и фактов, а уже в связи с этим у тех, кого затронули эти объективные проблемы, запускаются внутренние конфликтные процессы. Стоит помнить, что и в этих ситуациях могут найтись люди, нацеленные лишь на решение собственных проблем и просто пользующиеся сложившейся ситуацией для самоудовлетворения.

Вторые, «конфликтные» конфликты, вырастают из амбиций, страхов и других внутренних импульсов отдельных личностей и социальных групп, но в результате создают уже «объективные» проблемы, поскольку переносят неправильные выводы из неверного решения прошлых проблем в настоящее время.

Понять, что стоит на первом месте в поведении участников конфликта в каждом конкретном случае, можно только при «историческом» подходе, т.е. при анализе прошлых проблемных и конфликтных ситуаций, а также при анализе особенностей текущего поведения.

1.4. Три мира — три сферы проблем

Есть очень интересная и при этом простая модель, которая хорошо помогает разобраться в уже описанных хитросплетениях «внутреннего» и «внешнего» в конфликтах. Это модель трех миров австро-британского философа Карла Поппера. Вот как он сам ее описывает:

«…Я выдвинул теорию, которая делит мир, или универсум, на три подмира, которые я назвал мир 1, мир 2 и мир 3.

Мир 1 — это мир всех тел, сил, силовых полей, а также организмов, наших собственных тел и их частей, наших мозгов и всех физических, химических и биологических процессов, протекающих в живых телах.

Миром 2 я назвал мир нашего разума, или духа, или сознания (mind): мир осознанных переживаний наших мыслей, наших чувств приподнятости или подавленности, наших целей, наших планов действия.

Миром 3 я назвал мир продуктов человеческого духа, в частности мир человеческого языка: наших рассказов, наших мифов, наших объяснительных теорий, наших технологий, наших биологических и медицинских теорий. Это также мир творений человека в живописи, в архитектуре и музыке — мир всех этих продуктов нашего духа, который, по моему предположению, никогда не возник бы без человеческого языка»[4].

Следуя логике автора, к миру 3 относятся также социальные нормы и правила, не всегда прописанные на бумаге, но явно относящиеся к «продуктам человеческого духа» и часто проявляющиеся не менее жестко и осязаемо, чем архитектурные сооружения из камня и бетона.

По этой модели конфликт однозначно относится к миру 2, т.е. к миру нашего сознания, а не к объективным процессам и явлениям. Проблемы же — это трудности освоения человеком всех трех миров. Деловые конфликты в основном связаны с деловым же (управленческим, технологическим, инженерным, информационным и т.п.) подходом к проблемам во всех трех мирах, а «конфликтные» (скандальные, коммунальные) конфликты вырастают из столкновений исключительно миров 2 отдельных людей или целых групп, хотя формальные поводы при этом могут быть использованы из любой области.

Иными словами, деловой конфликт от «коммунального» отличает то, на что нацеливают свои миры 2 участники конфликта: на решение проблем и на достижение конструктивного результата или же на получение исключительно субъективных эмоциональных выигрышей. В последнем случае получаются те самые «плохие игры», о которых замечательно писал Э. Берн в известной книге «Игры в которые играют люди. Люди, которые играют в игры»[5].

1.5. Пример с ситуацией в отделе N-ского банка

Из моей консультативной практике вспоминается почти классическая иллюстрация к вышеизложенным общим рассуждениям. Несколько лет назад раздался звонок из отдела кадров одного из банков. Звонила начальник кадровой службы с просьбой помочь разобраться в конфликте сотрудницы подразделения банка с руководительницей этого подразделения. В очной беседе с кадровиком была обрисована следующая ситуация.

Сотрудница А. написала служебную записку на свою непосредственную руководительницу Б., в которой обвинила ее в совершении ошибок в каких-то документах и, на этом основании, в профессиональной несостоятельности. Была создана комиссия из специалистов, которая после тщательного изучения всех обстоятельств действительно признала наличие ошибок, но… Вот тут начиналось самое интересное. Ошибки были признаны несущественными, т.е. они не были серьезными и непоправимыми, и, кроме этого, они были оценены как не относящиеся к уровню профессиональной компетентности и как те, что мог бы допустить любой другой специалист на месте руководительницы Б.

Выводы комиссии не удовлетворили сотрудницу А., и она продолжила борьбу, флагом которой стало твердое убеждение, что Б. занимает не свое место, а вот А. могла бы справиться с обязанностями руководителя подразделения гораздо лучше.

Руководство банка было вполне удовлетворено работой Б. и ценило ее опыт, но было в некотором замешательстве от столь резких и открытых притязаний А. на должность Б., поэтому они сочли необходимым обратиться к внешнему специалисту для дополнительной оценки ситуации и получения рекомендаций. Вопрос был только один: увольнять или не увольнять сотрудницу А., и если не увольнять, то можно ли разрешить возникший конфликт, при этом позиции Б. ни под какое сомнение не ставились.

Те факты, что были изложены начальницей отдела кадров, не оставляли сомнения, что главной причиной конфликта были внутренние амбиции А., которые она не хотела сопоставлять с реальными обстоятельствами. По модели Б. Хасана, у нее явно «зашкаливал» первый, иерархический, фактор, и признавать свои ошибки и корректировать свое поведение она, скорее всего, не собиралась.

По модели трех миров К. Поппера, сотрудница А. не собиралась корректировать свой мир 2 в соответствии с фактами мира 3 (выводами комиссии специалистов, закрепленными в соответствующем бумажном документе) и не хотела учитывать состояние мира 2 руководства банка и своей непосредственной руководительницы Б.

Вывод, к которому пришли и конфликтолог, и руководство банка, вы можете теперь сами легко сформулировать.

1.6. Определение конфликта

Итак, мы подошли к такому определению конфликта:

Конфликт — человеческая форма (человеческий способ) проживания и переживания проблем и противоречий (затруднений, трудностей в осуществлении деятельности, достижении целей, эмоциональной и рациональной ориентации в себе самом и во взаимодействии с миром). Конфликт — субъективное (индивидуальное и групповое) проживание, восприятие и переживание как объективных, так и субъективных затруднений, противоречий и проблем.

Конфликт — внутриличностное, межличностное и межгрупповое взаимодействие, сопровождающее, дополняющее и усложняющее процессы решения проблем.

Конфликт — прежде всего явление мира 2 по модели К. Поппера, а уже конфликтное состояние нашего сознания, нашего разума заставляет нас выплескивать это напряжение в мир 1 (драться, воевать, скандалить — или искать новые миры, совершать научные открытия и ставить себе на службу силы природы) и в мир 3 (писать кляузы и клеветнические заявления — или создавать стихи, романы, научные монографии и служебные отчеты).

Проблемы и противоречия присутствуют в широком спектре проявления и восприятия (осознания): от почти незаметных и невоспринимаемых до явных и чрезвычайно эмоционально воспринимаемых. Конфликт, соответственно, существует в континууме (спектре, промежутке) от неощущения и неосознания реальных проблем и противоречий разной остроты до иллюзорного представления несуществующих антагонизмов. Как верно пишут Р. Фишер и У. Юри: «В конечном счете, … причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей»[6]. Это утверждение известнейших американских конфликтологов, разрабатывавших технологии переговоров по ядерному разоружению между США и СССР, прекрасно согласуется с моделью трех миров К. Поппера и с пятифакторной моделью Б. Хасана.

1.7. Определение проблемы

А в головах людей почти непрерывно и взаимосвязанно происходят два основных процесса, уже описанных выше: процесс решения возникающих проблем и процесс конфликта, т.е. взаимодействие с собой и с другими по поводу этих проблем. Определение конфликта мы дали, нужно еще уточнить определение проблемы.

Проблема появляется там, где человеку не хватает наличных знаний и навыков для достижения поставленной цели или же где разные люди по-разному представляют желанные цели, истину, справедливость и т.д. Проблема — это затруднение, «разрыв» накатанной «колеи» индивидуальных привычек и представлений, а также обнаружение невозможности спокойного конструктивного общения с другими людьми в той или иной ситуации.

Проблема — это недостижение цели при использовании прошлого опыта и знаний, это столкновение с трудностями, ошибками, неудачами в решении новых или вроде бы привычных задач. Проблемы проявляются как в количественных, так и в качественных «барьерах», вдруг возникающих на вашем пути. Количественно проблемные «барьеры» выражаются в заметном увеличении времени и различных затрат для достижения целей при одновременной неуверенности в успехе, а качественно — в появлении новых вопросов и в осознании новых противоречий.

Условно проблемы можно разделить на предметные (деловые) и коммуникативные (коммунальные). Предметные проблемы — это когда вы индивидуально или в составе группы сталкиваетесь с трудностями в мире 1 и мире 3. Коммуникативные проблемы — это когда вы индивидуально или в составе группы сталкиваетесь с трудностями в мире 2.

Если у вас не получается правильно и вовремя составить какой-то отчет или справку, то вы сталкиваетесь с предметной проблемой мира 3, а параллельно возникает внутренний конфликт, в котором задает тон один из пяти вышеперечисленных факторов.

Если же вы терпите неудачу в достижении взаимопонимания с коллегой, подчиненным или начальством по какому-то предметному вопросу, то вы одновременно сталкиваетесь и с предметной (вы не можете составить согласованный документ, принадлежащий миру 3), и с коммуникативной проблемой (возникают трудности согласования миров 2 разных людей), а параллельно возникают две линии конфликта — и внутренний, и внешний, и в дело вступают не один-два, а все пять конфликтных факторов сразу, хотя лидирующие факторы и тут можно выделить.

Здесь приведены самые простые примеры, но есть наглядный и относительно простой способ ориентации в конфликтах и определения главных «узлов» тех или иных конфликтных ситуаций.

(Евгений Новомирович Волков — канд. Философ. наук, доцент. Специалист по конфликтологии и новым религиозным движениям, эксперт по социальному воздействию и критическому мышлению, судебный эксперт по уголовным делам, связанным с психологическим насилием, переводчик научной литературы).

Фрагменты из учебного пособия Е.Н. Волкова

______

Статьи и фрагменты из книг: конфликтология и конфликты

Конфликтология и конфликты