(Фрагмент из книги Ф Глазла)
Целью диагноза конфликта является поиск средств и методов его лечения. Определение типа конфликта (холодный, горячий, замороженный) важно для конфликтолога и конфликтменеджера:
- при первом ориентировании в конфликте,
- оно дает отправную точку для первых диагностических шагов, поскольку диагностика должна быть разной для разных типов конфликта,
- оно помогает сделать набросок предварительной стратегии интервенции,
- оно помогает третьей стороне яснее определить свои отношения с клиентами и свою собственную роль,
- оно позволяет третьей стороне критически оценить свои действия при сходных и различных типах конфликтов, сравнить их и улучшить.
Определение типа и активное диагностирование – это самые первые действия в конфликтной ситуации.
Одновременно следует предложить первые лечебные интервенции:
- чтобы предотвратить дальнейшую эскалацию конфликта,
- локализовать конфликтную систему и установить для нее «статус-кво-правила».
Все эти интервенции являются составными частями «фазы ориентации» общего процесса лечения конфликта. Пока конфликт еще не обострился диагностические интервенции и интервенции для лечения конфликта могут практически сливаться друг с другом. В теории разделяют фазу диагностики и фазу интервенции. У многих авторов диагноз и интервенция переходят друг в друга.
Даже если к началу процесса работы над конфликтом упор делается, большей частью, на ориентировочную и исследовательскую активность, третья сторона должна учесть, что сам факт ее присутствия уже является вторжением в конфликтную ситуацию и может вызвать различные акции сторон, защита, привлечение на свою сторону и т.д.
Интервью с конфликтующими сторонами также уже означает внедрение в конфликтную ситуацию. Опрос может заморозить отношения, так как стороны могут усмотреть в этом открытость их противоречивых взглядом и мнений. Чистый сбор едва ли возможен, так как стоорны рекомендуют отвечать определенным образом. Следует учесть, что при интервенции в конфликт мы не проводим полный, обстоятельный и глубокий анализ. Третья сторона зачастую не может ждать, пока ей стану ясны и прозрачны все связи и причины конфликта. Нужно действовать даже если ситуация не ясна. Можно сожалеть или не соглашаться с этим, однако это главная предпосылка для успешного разрешения конфликта.
По ходу работы над конфликтом углубляется также и диагноз. Позже не только третья сторона начинает лучше понимать проблемы, но и сами стороны начинают лучше ориентироваться и понимать происходящее. Собственно говоря, это является идеалом, чтобы сами конфликтующие стороны — совместно с третьей стороной — так работали над конфликтом, чтобы для них все более прояснялась ситуация и, тем самым, они учились ею управлять. Это их проблемы, в которых выразились их поведение, их амбиции, их взгляды и т.д. и поэтому их собственное видение механизмов конфликта является наиважнейшим.
Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта /Пер.с нем. — Калуга, «Духовное познание», 2002.
_____