Фрагменты из книги «Социальное конфликтологическое консультирование»
В конфликтологическом консультировании и по существу и по процессу имеет место естественное соединение двух проработок ситуации или проблемы: конфликтологической и экспертной. При разъединении одного с другим полномерной успешной консультации не получится.
Из сказанного следует, что более половины своего времени консультант-конфликтолог выполняет функции добросовестного справочного бюро или заменяет собой чиновников различного уровня, в обязанности которых входит снабжать население необходимой качественной информацией. Возможно, на первый взгляд это так и выглядит. Но так ли это?.
Известно, что работники справочных служб и чиновники иных соответствующих структур работают в режиме «вопрос-ответ» и по своей должностной инструкции отвечают только на заданный вопрос. Они не исследуют, что за этим вопросом стоит, ибо не обязаны это делать. Но у человека вообще, а у находящегося в затруднительном положении, в особенности, не всегда получается четко и ясно изложить суть своей проблемы. Кроме того, и уставший работник справочной службы или чиновник на приеме может потерять внимательность и сосредоточенность и не понять вопроса или понять его неверно. Однако, он услышал то, что услышал, и дает ответ именно на то, что он услышал, а не на то, что, в настоящий момент, действительно, интересует посетителя. И разбираться в психологических тонкостях происшедшего он не будет: работа выполнена — ответ на вопрос дан. Посетитель, привыкший трепетно относится к информации от официальных лиц, которые, на его взгляд, должны нести за это ответственность, уходит на какое-то время удовлетворенный. Ему предстоит убедиться в том, что он дезориентирован только тогда, когда он станет безрезультатно действовать в указанном направлении. Будет потеряна масса времени, сил и нервов, но вопрос так и не решится. Причину этой неэффективной работы официальное лицо объяснит непонятливостью посетителя, а посетитель — безответственностью и некомпетентностью официального лица. Но проблема осталась нерешенной и отяготилась «пустыми хлопотами», а значит, конфликтность ее повысилась. В идеальном варианте люди, в обязанности которых входит непосредственное общение с населением, должны быть адекватно подготовлены к этому в части владения навыками эффективного общения и понимания сложных психологических процессов, сопровождающих процесс общения. Реальное отсутствие этих знаний и ведет к появлению брака в работе, многочисленным ошибкам и вытекающим отсюда негативным результатам: население в большинстве случаев отрицательно оценивает работу чиновничества на всех уровнях и переносит свое негодование на власть в целом, что имеет негативные социальные последствия.
Вот почему справочно-информационной и экспертной составляющим конфликтологического консультирования придается особое значение. Работа с справочно-информационном режиме, рассматривается как исследование конфликтов, существующих или потенциальных, вызванных информационными причинами, или как профилактические действия, предотвращающие возникновение конфликта. Именно специалисты-конфликтологи, владеющие навыками эффективного общения и ведения переговоров с установкой на сотрудничество, а не на конфронтацию, способны выполнить эту работу наиболее успешно.
Консультант-конфликтолог обучен вести беседу так, чтобы не осталось никаких сомнений в том, что он понял именно то, что хотел сказать посетитель, а посетитель услышал именно то, что сказал консультант. Для этого несколько раз разными путями консультант проверяет, правильно ли он понял проблемы посетителя, и правильно ли посетитель понял его. Эта четко выстроенная и неоднократно проверенная обратная связь — основной залог того, что погрешности в процессе приема-передачи информации будут сведены к нулю. А это, в свою очередь, залог того, что посетитель получит именно ту информацию, которая ему сейчас необходима, чтобы решить свою истинную проблему, и усвоит эту информацию.
Кроме того, умение консультанта снять психологическое напряжение, вселить в человека уверенность в том, что теперь он достаточно подготовлен к успешному решению своей проблемы, многократно увеличивает позитивные результаты работы с дефицитом информации на консультации.
Особое внимание уделяется исследованию любого намерения посетителя на предмет «зачем это надо». В процессе справочно-информационного конфликтологического консультирования (интейка) консультант использует этот метод напрямую: прежде чем ответить на заданный посетителем вопрос, консультант-конфликтолог спрашивает «А зачем Вам это надо?» Это следует делать для того, чтобы убедиться, что проблема, заявленная посетителем — истинная проблема, а не плод его воображения или неосведомленности. Попадая в затруднительную ситуацию, человек не всегда осознает, что загнал себя туда сам, именно потому, что вовремя не задал себе этот вопрос. Описанное выше справочно-информационное обслуживание населения, построенное на принципах конфликтологического консультирования и выполняемое профессионалами — конфликтологами — это прообраз новой социальной услуги, намного превосходящей по своему качеству и эффективности ныне существующие аналоги.
Понятно, что работа в таком формате требует от консультанта широких познаний в разных областях человеческой деятельности. Справочно-информационная и экспертная составляющие являются наиболее очевидными отличительными от медиации чертами конфликтологического консультирования как формы посредничества. Известно, что функции информирования и экспертной проработки ситуации может взять на себя и медиатор (посредник) на медиации (опосредованных переговорах сторон по урегулированию конфликта). Однако, как правило, стороны приходят на медиацию, уже испробовав все возможные способы разрешения конфликта, в том числе получив и экспертную оценку ситуации профильными специалистами. И медиатору остается только выяснить те аспекты ситуации, которые еще недостаточно прокомментированы экспертами, и либо самому восполнить этот дефицит информации, либо направить стороны к специалистам для дальнейшей экспертной проработки. Основная функция медиатора — организовать процесс выработки совместного решения сторон.
Совсем иначе обстоит дело на конфликтологической консультации. Традиционно граждане, которые обращаются к консультанту, ждут от него именно консультирования, т.е. экспертной проработки ситуации или проблемы и обретения недостающей информации. Они, как правило, за этим и приходят, а значит, готовность консультанта выступать в роли информатора и эксперта значительно повышает степень сложности той работы, которую он выполняет, и его профессиональную ответственность за свою работу.
Подготовка профессионала-конфликтолога к такой работе представляет особенные трудности. Люди приносят на прием несметное количество самых разных проблем и вопросов, порой весьма неожиданных, и консультанту-конфликтологу желательно ориентироваться в этом огромном объеме информации и быстро и четко находить нужный ответ. К этому постоянно следует стремиться, но это крайне сложно, а порой и невыполнимо. Именно поэтому подготовка специалистов — консультантов считается очень трудоемким и важным делом. Прежде всего, при обучении консультантов-конфликтологов перед ними ставится задача развить свою креативность и умение находить выходы из трудных положений, отработать быстроту реакции, изобретательность. Правильно ориентированный и адекватно подготовленный консультант-конфликтолог не должен впадать в панику, обнаружив, что не справляется с ролью эксперта. Непростительно не само незнание, а неумение быстро и адекватно сориентироваться в трудной ситуации, что называется, «сохранить лицо» перед посетителем.
Полученный в практической работе опыт, конечно, снижает вероятность ошибок или несостоятельности консультанта на приеме. И все же под рукой каждого консультанта всегда должно находится справочно-информационное пособие, представляющее собой перечень всех организаций и учреждений, которые могут быть подключены к разрешению различных бытовых проблем граждан, с краткой, но исчерпывающей и достоверной информацией о них . Это пособие специально разрабатывается и систематически корректируется и пополняется новой информацией. И в этом участие консультанта просто необходимо, ибо именно он знает, какие вопросы люди чаще всего задают на приемах. В помощь консультанту-конфликтологу силами опытных юристов разработана также и краткая юридическая справка, которая содержит в себе юридически обоснованные ответы на наиболее часто встречающиеся на приемах вопросы посетителей. Этот материал дает консультанту возможность проводить самую предварительную юридическую проработку проблемы посетителя до привлечения юристов для более углубленного ее исследования.
При информационных затруднениях консультанта, возникающих во время консультирования, можно использовать следующие методы:
Не торопиться с поисками ответа на вопрос, поставленный посетителем, тем более, если этот вопрос вызывает у консультанта затруднение. В такой ситуации полезно проверить, действительно ли, ответ именно на этот вопрос решает истинную проблему посетителя. Довольно часто исследованию истинной проблемы посетителя снимает с повестки дня ответ на его затруднительный вопрос.
Если в результате обсуждения выяснится, что для решения проблемы, действительно, необходима именно та информация, которой консультант не владеет, следует направить человека к тому, кто по долгу службы должен владеть необходимой информацией (это консультант обязан знать хотя бы в общих чертах, опираясь на сведения из краткого справочно-информационного пособия).
Если варианты по п.п. a, и b не подходят, следует честно заявить, что в данный момент ответа на поставленный вопрос у консультанта нет, но в ближайшее время этот вопрос будет им проработан и на следующей консультации посетитель обязательно получит необходимую исчерпывающую информацию, или консультант сам свяжется с клиентом и предоставит ему необходимую информацию. Такое признание консультанта и его обещание разобраться и дать позднее ответ на поставленный вопрос только увеличит степень доверия и признательности консультанту за его заботу».
Карпенко А.Д., Фролова-Буканова Е.Н. «Социальное конфликтологическое консультирование» — СПбГУ, 2006.
_____
Конфликтология и конфликт