Яндекс.Метрика

Специфика «offline» и «online» коммуникаций в разрешении организационных конфликтов.

Специфика «offline» и «online» коммуникаций в разрешении организационных конфликтов.

Специфика «offline» и «online» коммуникаций в разрешении организационных конфликтов.

Цой Л.Н.- канд. соц.наук

цлнВведение.

В любой организации можно выделить  два модуса взаимодействия между  сотрудниками: деловая коммуникация и коммунальное общение.   Деловая коммуникация специфична тем, что  содержанием коммуникации является деятельность. Коммунальное общение специфично тем, что содержанием общения являются отношения.  НЕразличение, а иногда и тотальное отождествление  коммунального общения и деловой  коммуникации, являются причиной конфликтов в организации, негативно влияющие на морально-психологический климат в коллективе и на эффективность деятельности организации.

Коммунальное общение  и признаки коммунального поведения

Коммунальное от слова «коммуналка», которому  приписывается  некоторое отрицательное значение. Коммуналка ассоциируется с коммунальными квартирами в СССР,   которые почти ушли в прошлое. А  с ними уходит и  тот быт, что их наполнял и тот опыт «общения»  между соседями.  Сейчас, «Коммуналка» ассоциируется с коммунальным платежом за квартиру. А если уходит опыт, то все сложнее объяснять новому поколению, что же такое коммунальное поведение. У нового поколения нет такого опыта «общения» непосредственно на коммунальной кухне.

Признаки коммунального поведения.

  • Утверждения «Я всегда прав, я все знаю, вы не знаете»
  • Не умение слушать
  • Не умение вести диалог на понимание
  • С легкостью переходят на личностные оскорбления
  • Всегда ищут повод для скандала. Внешне, иногда оформляют такой скандал как «Борьба за справедливость, порядок  и.т.д».
  • Втягивают в свой скандал других.
  • Влезают в склоки и конфликты
  • Устаивают борьбу (через скандал) за власть и авторитет на «общей кухне».
  • Им нужна аудитория  для скандала, что бы доказать свою правоту и показать чужое унижение.
  • Если будет возможность, то перейдут от скандала к подлым поступкам.
  • Не умеют (вовремя) останавливаться,
  • Стараются по мелочи отомстить «соседям» за «все плохое»
  • Вызывают чувство зависти, стыда, агрессии и вражды.

Таким образом,  коммунальное  общение  («коммуналка») – это такой тип общения, который  не связан  с деятельностью. Содержанием коммунального общения  является  выяснение отношений, сплетни, слухи,   самоутверждение через создание коммунальных конфликтов, переход на обсуждение личностных характеристик другого.     Содержательная коммуникация  связано только  с профессионально-предметной деятельностью.

На вопрос,  как ограничить коммунальное общение  в процессе деятельности  есть много рекомендаций. Технологично процесс различения и ограничения коммунального и содержательного компонентов   был отработан в организационно-деятельностных играх (ОДИ)  в процессе разработки проектов и  развития деятельности.  Для описания коммунальной ситуации в ОДИ  использовали  словосочетание  «Воронья слободка», в которой  Ильф и Петров замечательно передали атмосферу коммунальной кухни.

Опыт ограничения коммунального  в организационно-деятельностных играх

В оргдеятельностно-деятельностных играх   словом «коммуналка» назывался определенный тип поведения некоторых участников игры.  Объясняя, что стоит за «коммунальным» типом поведение, ГП Щедровицкий, обычно приводил пример, как ведут себя соседи на коммунальной кухне, на которой говорилось обо всем (кто, что и где  купил, почем  на рынке молоко, кто  с кем живет, какие у кого кастрюли, кто и во сколько пришел  домой, какие у кого дети, слухи и сплетни, были главным «блюдом».  Участники игры, через такой пример, ухватывали не понятие, а как бы эмоциональное отношение к коммунальному поведению, которое не ограничивает себя никакой темой  или задачей.  Коммунальное поведение, опознавалось через это эмоциональное восприятие и опыт, или точнее через эмоциональное неприятие.

После этого участники ОДИ старались не строить общение как «на коммунальной кухне» и возвращались к вопросу о том, для чего мы здесь собрались, какая есть задача и что нам надо делать.  На ОДИ коммунальное поведение переставало транслироваться как норма работы и культуры. А тех, кто не подчинялся этой норме, исключали из работы (или просто не тратили на них время, или не отвечали на их вопросы, или не замечали). Назвать поведение  участника ОДИ «коммунальным» было равносильно оскорблению. За этим стояло то, что человек не может вести содержательную коммуникацию, и не может выйти в рефлексию и «посмотреть на себя со стороны», то есть он не сможет в результате выйти в Мышление. А так как коммуникация считалась средством выхода в мышления, а мышление было высшей ценностью ОДИ, то все, что вело к разрушению коммуникации, жестко исключалось из работы.

Скорее всего, какая то, часть установки на ОДИ, была спроектирована так, что бы выявить среди участников ОДИ «коммунальщиков». После Установочного доклада на игру, они обычно все «всплывали», их принято было еще обозначать  тем слово,  что всегда плавает на поверхности и не тонет.

Их выявляли, и далее, если они и после объяснения материала  про «коммуналку», не меняли свой стиль поведения, то с ними переставали работать.  Зачастую самыми не довольными участниками ОДИ были «коммунальщики». Именно они, разносили негативную славу, слухи и сплетни о методологии и об ОДИ.

То есть, человек пришел себя показать, а ему это не дали, да еще потом говорили на непонятном для него языке (а он и не мог понять, так как даже не пытался). И какой результат — все плохо, это людям «дурят голову». Коммунальщик, он  же «все знает и всегда прав».

4. Модус коммунальной провокации  в содержательной коммуникации

Под модусом имеется в виду способ и смысл высказывания в коммуникации, как в процессе   последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций,  поведенческих актов, обмена  информацией и ее оценкой, интерпретаций, взаимопонимания и понимания, обмена убеждениями и взглядами осуществляется в разных модусах, определяющих  отношение коммуникантов друг к другу.  Перечислим основные  поведенческие модусы коммунальной провокации,  формирующие разные  отношения, в зависимости от построения компонентов  высказывания в содержательной  коммуникации:

  • агрессивный модус  поведения  — вызывает ответную аффективную  реакцию  защиты или нападения;
  • манипулятивный модус поведения – вызывает ответную манипулятивную реакцию подчинения или властвования;
  • принуждающе-уступчивый модус поведения  —  формирует  состояние вины,  обиды, сожаления;
  • директивный модус поведения – вызывает ответную реакцию противодействия и сопротивления, недоверие и критику;
  • понимающий модус  поведения – вызывает эмпатию, ощущение   сопричастности, сопереживания, доверия и  открытости.

Установлению содержательной коммуникации в большей степени способствуют . понимающий  и директивный модусы поведения.  Например, установление норм мыслительной, организационной и др.  работы, а также  подчинение им, требует директивного модуса поведения.    Необходимо отметить, что ответные реакции на модусы поведения  могут  не демонстрироваться и не проявляться сразу, но как некоторые фильтры/установки определяют отношения между коммуникантами.

Но даже если мы имеем дело с содержательной коммуникацией, вовсе не факт, что нет почвы для возвращения в коммунальный слой общения.

6. Специфика «offline» и online» «коммуникаций в разрешении организационных конфликтов

Для того, чтобы строилась содержательная коммуникация, коммунальное общение должно быть ограничено нормами  корпоративной культуры.  Участие в  «offline» и «online»  режимах коммуникации   вынуждает участников  не только ограничивать коммунальный слой, бессодержательно конфликтный  по своей сути, но и получить  дополнительное  средство для содержательно-предметной и эмоционально-рациональной   связи в коллективе, обрести  опыт и навык деловой коммуникации для решения поставленных задач.  Самый главный эффект – это осознание того, что  в конфликтной ситуации очень важно удерживать деловую коммуникацию, что позволяет  сохранять деловой климат и решать поставленные перед коллективом новые задачи. Смысл сочетания «offline» и  «online»  компонентов может быть раскрыт в контексте формирования корпоративной культуры организации, позволяющей ей защитить себя от коммунальных конфликтов в коллективе.

Таким образом,   различения  коммунального общения и деловой коммуникации, а также осознание поведенческих модусов, могут способствовать  не только осознанию потенциальных и актуальных конфликтов в «offline» и  online коммуникации, но и принятию новых норм корпоративной культуры, как механизму  разрешения конфликтов в организации.

Москва. 16.03.2016 г.