Комалова Л.Р., Потапова Р.К.
В современных условиях развития российского общества постоянные всплески конфликтов на различных уровнях жизнедеятельности социума являются широко распространенным фактором, ставящим зачастую под угрозу безопасность российских граждан. Некомпетентное поведение коммуникантов в условиях конфликта снижает конструктивный потенциал самой коммуникации.
Конфликт, как правило, реализуется в процессе коммуникации и его изучение носит междисциплинарный характер, следовательно, требует раскрытия понятия «речевая деятельность в условиях конфликта», рассматриваемого как многомерное, многоуровневое, междисциплинарное социальное явление.
Конфликт по своей сути амбивалентен, то есть содержит как разрушительный, так и созидательный потенциалы. Однако бытующее представление о конфликте как о только негативном феномене формирует отрицательное отношение к нему, что в свою очередь ведет к стратегии либо ухода от прямого столкновения, либо нейтрализации любых конфликтных проявлений. Во многих случаях выбор представленных выше стратегий является показателем некомпетентности, так как затруднение, которое коренится в конфликте, при данных стратегиях остается неразрешенным, и конфликт переходит в хроническую фазу.
Представленные в специальной литературе рекомендации относительно коммуникативного поведения в конфликте сильно психологизированы и, в основном, направлены на снятие напряжения, которое сопровождает любое конфликтное взаимодействие. В аналитических работах по проблематике конфликта конструктивной речевой деятельности непосредственно в условиях конфликта отведено незначительное место.
Конфликтное взаимодействие представляет собой нелинейный, естественно развивающийся процесс, который реализуется в речевой коммуникации. Многостороннее изучение спонтанной неподготовленной речи в естественных условиях является одной из фундаментальных задач современного речеведения (Концепция речеведения введена и разрабатывается Р.К. Потаповой).
Любое конфликтное взаимодействие имеет свои лингвистические корреляты (на фонетическом, лексическом, грамматическом, семантическом, прагматическом уровнях) и фиксируется в речевой деятельности партнеров по коммуникации.
Речевая деятельность, с одной стороны, предполагает формирование и формулирование мыслительных конструкций при помощи речевых средств (порождение речи), с другой стороны, речевая деятельность включает процессы восприятия, понимания и интерпретации речи.
Конфликт – парный (биполярный) коммуникативный акт, поэтому его необходимо рассматривать с позиций двух субъектов коммуникации: порождающего и воспринимающего речь. От того, насколько компетентно реализуется этот акт, будут зависеть эффективность и результативность коммуникации в условиях конфликтного взаимодействия.
В Центре фундаментального и прикладного речеведения в 2007-2009гг. было проведено экспериментальное исследование на тему «Лингвистический аспект конфликтологической компетентности». Исследование проводилось на материале образовательного модуля «Организационный конфликтменеджмент» [1].
В фокусе внимания исследования находилась звучащая речь в условиях предконфликтной и конфликтной коммуникации.
Предметом исследования являлась речевая актуализация конфликтного взаимодействия коммуникантов с использованием практического языкового материала, включающего фонограммы и их письменные аналоги для коммуникантов в условиях предконфликтной и конфликтной коммуникации применительно к практическим занятиям образовательного модуля «Организационный конфликтменеджмент», а целью исследования была разработка модели речевого взаимодействия в условиях предконфликтной и конфликтной коммуникации, а также практических рекомендаций, необходимых для формирования коммуникативных технологий конструктивного конфликтного взаимодействия (то есть лингвистического аспекта конфликтологической компетентности).
Одной из задач исследования было выявление лингвистических параметров предконфликтной и конфликтной коммуникации на каждом уровне, по которым реализуется перцептивно-слуховая идентификация.
Эксперименты, проведенные на материале фрагментов спонтанной неподготовленной речи в сфере социальной межличностной коммуникации в организационном контексте в условиях предконфликта и конфликта, позволили сформулировать следующие практические рекомендации:
В предконфликтной коммуникации при восприятии и порождении сообщения необходимо:
• Различать тип коммуникации, в которой разворачивается ситуация (партнерская, манипулятивная, репрессивная коммуникация; коммуникация, псевдокоммуникация, квазикоммуникация);
• Различать эмоционально-воздействующую (эмотивную и модальную), содержательную и прагматическую стороны коммуникации;
• Концентрироваться на выявленном содержании и прагматической составляющей коммуникации;
• Различать структуру (вербально-семантический, когнитивный и прагматический уровни), тип языковой личности партнера или партнеров по коммуникации (инвективный, куртуазный, рационально-эвристический тип языковой личности) и свойственный данному типу языковой личности подтип общения в конфликте (конфликтно-агрессивный, конфликтно-манипуляторский, конфликто-актуализаторский);
• Различать различные эмоциональные состояния, в которых находятся партнеры по коммуникации (например, страх, возбуждение, апатия и др.);
• Учитывать комплекс, предусматривающий тип языковой личности и конкретное эмоциональное состояние, в котором находятся партнеры по коммуникации;
• Учитывать, что приказ и требование при прямой именной адресации к незнакомому человеку является сильным конфликтогенным фактором;
• Учитывать, что значимыми просодическими параметрами, которые влияют на конфликтность коммуникации, являются высота, громкость, сила голоса, речевое дыхание и мелодический контур речи;
• Учитывать, что конфликтность коммуникации сопряжена с негативными эмоциональными состояниями;
• Учитывать, что на возникновение эмоциональных состояний оказывают влияние интонация, манера говорения, грамматические особенности;
• Учитывать, что конфликтность коммуникации возрастает при вопросительной интонации, в которой «читается» провокационность, оценочность, неуважение, уверенность;
• Учитывать, что конфликтность коммуникации возрастает, когда вопрос задается в агрессивной, недоброжелательной, развязной, свободной манере;
• Учитывать, что прямая номинальная адресация к незнакомому человеку старшего возраста в иерархической структуре с использованием местоимения «ТЫ» является конфликтогенным фактором;
• Использовать коммуникативные техники с учетом развития ситуации и перечисленных выше параметров.
В конфликтной коммуникации при восприятии и порождении сообщения необходимо:
• Учитывать локальный и глобальный контекст, в котором развивается ситуация;
• Учитывать то, ради чего порождается сообщение, что в нем сообщается, и как оно сообщается;
• Задавать вопросы на понимание и уточняющие вопросы, ориентированные на раскрытие интенции, заключенной в сообщении партнера по коммуникации;
• Делать «остановки» в коммуникации и фиксировать предмет коммуникации, проблемные точки, стереотипные представления;
• Возвращаться к предмету коммуникации и проговаривать его при появлении у партнера по коммуникации тенденции к введению новых предметов обсуждения;
• Обсуждать ситуацию, проблему, а не человека;
• Анализировать ситуацию совместно с партнером по коммуникации (в соответствии с моделью коммуникативной ситуации и картографией конфликта);
• Обсуждать только то, что относится к настоящей ситуации;
• Использовать объяснительные конструкции для раскрытия содержания сообщения.
В постконфликтной коммуникации при восприятии и порождении сообщения необходимо:
• Учитывать, что большинство субъектов относятся к конфликту отрицательно;
• Учитывать, что рассказ о ситуации, содержащий только фактологическую информацию вне интерпретаций, оценок, рекомендаций и личного отношения говорящего, является бесконфликтным на содержательном уровне;
• Учитывать, что описание ситуации, в котором создается образ врага в лице партнера по коммуникации, которое наполнено эмоциональными высказываниями, противопоставлениями, усилительными конструкциями, может послужить поводом для возникновения вторичного конфликта;
• Учитывать, что логика изложения фактов при описании ситуации разными коммуникантами может различаться в зависимости от намерения коммуниканта, порождающего данное сообщение;
• Осознавать, какой тип речи (показательная, судительная и совещательная) и аргументации (научная, диалектическая, учительная, эристическая и софистическая) используется для описания конфликтной ситуации, и учитывать потенциальное воздействие, которое данный тип речи и аргументации может оказать на развитие ситуации;
Для описания конфликтного взаимодействия с использованием нейтральных конструкций, необходимо развивать индивидуальный собственный словарь семантического поля «конфликт» путем приобщения к теоретическим и практико-ориентированным источникам по тематике конфликта.
Рекомендации могут быть использованы для диагностики и проведения успешной коммуникации в предконфликтной, конфликтной и постконфликтной ситуациях применительно к межличностному общению для различного рода профессиональной коммуникации (управленческие кадры, эксперты правоохранительных институтов, специалисты по связям с общественностью, журналисты, политики, социальные менеджеры, педагоги, ведущие теле- и радиопередач в режиме спонтанной коммуникации, актеры драматического театра и др.).
Литература
1. Волков А. А. Анализ проблемной ситуации. – М. : МГУ, 2006.
2. Дридзе Т. М. Текстовая деятельность в структуре социальной коммуникации: Проблемы семиосоциопсихологии. / Дридзе Т. М., Отв. ред. И. Т. Левыкин; АН СССР. Ин-т социол. исслед. – М.: Издательство «НАУКА», 1984. – 272 с.
3. Дудченко В. С. Трансформация конфликта / В контексте конфликтологии: диагностика и методология управления конфликтной ситуацией / Отв. ред. Т. М. Дридзе, Л. Н. Цой. – М. : Изд-во Института социологии РАН, 2001. №3. – С. 43–51.
4. Караулов Ю. Н. Русская языковая личность и задачи ее изучения / Язык и личность. – М., 1989. – 216 с.
5. Конфликтменеджмент в управленческом консультировании [Электронный ресурс]. – Режим доступа : Авторский экспериментальный проект Цой Л. Н. и Сергеева С. С., открыт в апреле 2003 г.
6. Организационный конфликтменеджмент [Электронный ресурс] : Официальный портал группы разработчиков Организационного конфликтменеджмента Цой Л. Н., Сергеев С. С., Комалова Л. Р., открыт в феврале 2008 г.
7. Потапова Р. К. Подготовка и использование текстового материала в целях идентификации языковой принадлежности говорящего // Речевые тексты и их применение / Отв. ред. Л. В. Златоустова. – М., 1986.
8. Потапова Р. К. Речь: коммуникация, информация, кибернетика. Учебное пособие. – М. : Изд-во «Радио и связь», 1997а – 528 с.; 2-е изд., доп. – М. : Эдиториал УРСС, 2001. – 568 с.; 3-е изд., стереотип. – М., 2003а. – 565 с.
9. Потапова Р. К., Потапов В. В. Язык, речь, личность. – М.: Языки славянской культуры, 2006. – 496 с.
10. Седов К. Ф. Типы языковых личностей и стратегии речевого поведения (о риторике бытового конфликта) // Вопросы стилистики. Язык и человек. – Саратов : Изд-во Сарат. ун-та, 1996. – Вып. 26. – С. 8–14.
11. Сергеев С. С. Социокультурный цикл конфликтных практик / Становление конфликтологии в российских вузах: Тезисы материалов Международной научно-практической конференции. – М. : Изд-во СГУ, 2008. – С. 68–72.
12. Цой Л. Н. Организационный конфликтменеджмент: 111 вопросов, 111 ответов. – М. : Книжный мир, 2007. – 352 с.
13. Цой Л. Н. Практическая конфликтология: книга первая. – М. : Глобус. 2001б. – 232 с.
В рамках дисциплины «Конфликтология» группа специалистов под руководством Л.Н. Цой разработала образовательный модуль «Организационный конфликтменеджмент», предназначенный для учащихся по специальности «социология», «менеджмент», «политология», «юриспруденция», «связи с общественностью» и «журналистика». Выбор ориентации модуля на перечисленные специальности обусловлен тем, что деятельность специалистов этих областей непосредственно связана с конфликтами в речевой коммуникации.
Модуль проводился группой специалистов (социолог, психолог, лингвист) 1 раз в неделю на протяжении 10 недель в 3-х учебных группах, длительность аудиторных занятий 4 академ. часа с одним перерывом. Все занятия модуля записывались на диктофон.
В модуле одновременно шла работа по двум направлениям: работа над осмыслением реальных конфликтных ситуаций участников (аналитика конфликта) и работа с проявившимся во время модуля конфликтным потенциалом участников (моделирование конфликтной ситуации на занятиях).
( Комалова Л. Р., Потапова Р. К. Перцептивно-слуховая идентификация речевой деятельности в условиях конфликта (практические рекомендации для экспертов правоохранительных институтов)//Экстремальные ситуации, конфликты, согласие. Роль и место ОВД и других правоохранительных институтов в противодействии экстремизму // Материалы одиннадцатой научно-практической конференции 25 ноября 2009г. – М.: Академия управления МВД России, 2009. – С. 118-120)