Знание основ конфликтологии, как необходимое требование для государственных и муниципальных служащих
(Олег Иванов, руководитель Центра урегулирования социальных конфликтов )
В своей деятельности сотрудники органов внутренних дел находятся в постоянном взаимодействии с гражданами.
В ряде случаев такое общение связано с экстремальными ситуациями, вызванными преступлениями или иными правонарушениями. В стрессовых ситуациях люди, оказавшиеся жертвами, зачастую ведут себя неадекватно, агрессивно. Объектами такого поведения зачастую становятся сотрудники органов внутренних дел.
Например, нередки случаи, когда жертва преступления вызывает полицию, во время ожидания «накручивает» себя, а когда прибывают полицейские – кричит, возмущается, торопит, обвиняет их в бездействии и т.д.
Даже в обычных ситуациях, например, при проверке документов, граждане начинают возмущаться: «На каком основании вы проверяете мои документы?! Я буду жаловаться в прокуратуру!» и т.п.)
Такое поведение может привести к возникновению конфликта. Поэтому задача сотрудника органов внутренних дел – урегулировать эти разногласия в самом начале конфликта, нейтрализовать негативные реакции оппонента, перевести разговор в нормальное русло.
Конфликт всегда вызывает стресс. Поэтому именно стрессоустойчивость хотя бы одного из его участников помогает не только в короткие сроки урегулировать возникшие разногласия, но и оперативно погасить конфликт в самом его начале.
Для этого необходимо развивать следующие качества:
— вежливость (подчеркнуто спокойный, деловой тон разговора настраивает оппонента на конструктивное общение);
— знание своих полномочий (необходимо действовать строго в рамках своей компетенции в соответствии с законом и должностными инструкциями);
— аргументированное объяснение своих действий (важно, чтобы гражданин понял цель и основания совершаемых в отношении него действий);
— терпение (конфликт не располагает к внимательному рассмотрению ваших аргументов со стороны оппонента, поэтому, возможно, потребуется несколько раз спокойно и четко объяснять свою позицию).
Причем всё это касается не только сотрудников силовых ведомств, но и вообще всех государственных и муниципальных служащих. Опасность возникновения конфликта всегда существует там, где затрагиваются интересы граждан.
Поэтому я убежден, что каждый государственный и муниципальный служащий должен обладать базовыми навыками в конфликтологии, и, частично, – в психологии, – чтобы иметь возможность урегулировать подобного рода разногласия. Это позволит значительно снизить количество обращений с жалобами на действия (бездействие) органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также повысит эффективность взаимодействия между государством и гражданским обществом.
________