§1. Управленческое консультирование: подходы, цели, задачи
«Разумное управление сохраняет того, кого несчастье может сделать хуже, или кто, как явствует, не может переносить трудности» (Боэций)
Международная организация труда (МОТ) в начале 50-х годов начала уделять значительное внимание развитию служб управленческого консультирования и распространению опыта эффективного консультирования в странах-участниках. Данная сфера профессиональной деятельности начала развиваться в рамках программы подготовки руководящих кадров (СНОСКА: Управленческое консультирование. В 2-х томах. М -СПб: «Интерэксперт», 1992. Т. 1.). Управленческое консультирование рассматривается, прежде всего, как метод совершенствования практики управления, который может быть использован как отдельным консультантом, так и частной или государственной организацией. В то же время управленческое консультирование превратилось в профессию для лиц и организаций, которые сделали его своим основным занятием, приближаясь к профессиональным стандартам качества оказываемых услуг, консультаций, развивая методы вмешательства и этические принципы в работе с клиентом.
Поэтому консультирование как метод, и консультирование как профессия представляют собой две стороны одной медали. Можно выделить несколько субъектов, в значительной степени причастных к этой деятельности:
- независимые консультанты – как индивидуальные, так и фирмы;
- консультационные подразделения внутри какой-либо отрасли, предприятия;
- отделы и подразделения, осуществляющие внутреннее управленческое консультирование в государственных и правительственных структурах;
- преподаватели, научные работники, эксперты по вопросам управления;
- менеджеры, бизнесмены, руководители, применяющие методы консультирования в решении проблем, стоящих перед организацией.
Целостное представление об управленческом консультировании может быть представлено несколькими блоками:
- Системный обзор процесса консультирования, который включает пять основных фаз: ознакомление, диагноз, планирование действий, выполнение и завершение.
- Консультирование в различных областях управления: общее руководство и корпоративная стратегия, финансирование, маркетинг, производство, трудовые ресурсы, применение компьютеров.
- Вопросы руководства консультантскими организациями.
- Общие представления о методах консультирования и профессии консультанта, где основное звено – «консультант-клиент» и принципы профессиональной этики.
- Карьера консультантов, повышение их квалификации.
На основе анализа международной практики можно выделить два основных подхода к консультированию.
Первый подход отражает широкий функциональный взгляд на консультирование, Ф. Стееле определяет его так: «Под процессом консультирования я понимаю любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это» (СНОСКА: Там же. С. 16.). Консультант как бы является помощником, выполняющим самую разнообразную работу.
Второй подход рассматривает консультирование как особую профессиональную службу, в которой выделяются ряд характеристик, которыми эта служба должна обладать. Так Л. Грейнер и Р. Метцгер считают, что «управленческое консультирование – это консультативная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают организации-заказчику выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют, при необходимости, выполнению решений»(СНОСКА: Там же. С. 17.).
Эти два подхода в практике дополняют друг друга, обеспечивая необходимую помощь управленцам. Существует несколько распространенных представлений о консультантах:
- обращение к консультанту равноценно некомпетентности и неспособности клиента справиться с ситуацией своими силами;
- признание за консультантами роли «аварийных монтеров», «исцелителей для бизнеса», которых можно пригласить, когда слишком поздно;
- признание нормальной практикой обращение к консультанту по вопросам управления.
Международный опыт показывает, что преуспевающие корпорации с сильным руководством сделали регулярное обращение к консультантам нормальной практикой. В основном консультанты получают заказ (или задачи) на исправление тех ошибок, которые были допущены ранее; на усовершенствование какой-либо системы; на создание какого-либо нового продукта, под который есть идея. Консультирование как метод вмешательства и оказания услуг включает в себя процесс обучения, научные исследования и информационные услуги. Оно бывает экспертное и процессное (схема 6).
Схема 6. Содержательные блоки консультирования:
- Обучение консультанта и клиента происходит взаимно, хотя иногда клиент не осознает того, что учит консультанта. Обучение часто используется как метод вмешательства, в целях изменения и помощи людям освоится с изменениями в организации. Поэтому консультант в процессе консультирования организует обучающие семинары для управленческого персонала всех звеньев. Такая практика требует навыков преподавания и разработанных технологий обучения.
- Научная работа и консультирование связаны между собой. Дело в том, что, работая с проблемами управления, консультант должен быть знаком с результатами научных исследований и уметь пользоваться ими. Например, прежде чем рекомендовать какой-либо метод, ему необходимо узнать, изучал ли кто-нибудь его применение в аналогичных условиях, каковы негативные и позитивные последствия применяемого метода и т.д. Отсюда консультант должен поддерживать контакт с ведущими исследователями в области управления, что естественно способствует и практике, и научным разработкам. Очень многие проблемы можно решить только с помощью научных разработок, получив новые знания.
- Информация в консультировании имеет огромное значение и может влиять на поведение людей, которые заинтересованы, и способны на ее основании делать выводы и принимать управленческие решения. Иногда единственная задача, которую ставит клиент перед консультантом – это обеспечить информацией клиента по интересующей его проблеме.
Таким образом, сбалансированность этих методов вмешательства позволяет получить наилучший для клиента эффект. Необходимо отметить, что теоретические подходы к консультированию связаны с периодом признания этой деятельности во многих странах во время второй мировой войны. Например, Соединенные Штаты, в частности, поняли, что война – основная угроза управлению и что для победы необходимо мобилизовать лучшие управленческие силы страны. Кроме того, исследование операций и новые методы, вначале применявшиеся в военное время, после войны быстро нашли применение в управлении компаниями и обществом, что не только изменило работу консультантов, но и повысило их статус в обществе.
В конце 70-х годов в США общее количество штатных консультантов составило 50 тысяч человек, в три раза больше, чем в середине 60-х годов. В Великобритании имеется около 5000 консультантов по вопросам управления (СНОСКА: Там же. С. 42.). Именно в этот период происходят значительные качественные изменения, которые выражаются в:
- многообразии предлагаемых услуг;
- развитии технологий конкурентоспособности;
- агрессивной стратегии деловой активности консультантов;
- развитии методологии консультирования и повышении компетентности клиентов при использовании консультантов.
Происходит разделение консультантов на внешних и внутренних, также выделяются конкурирующие структуры (субъекты) в управленческом консультировании. Это крупные консультационные службы, средние и мелкие консультационные службы и одиночные консультанты. Преимущество последних заключается, в более глубокой проработке значимых для клиента проблем.
Различие между внутренним и внешним консультантом, в первую очередь, заключается в зависимости первого от своей структуры и независимости от таковой внешнего консультанта. Несмотря на то, что внутренний консультант лучше владеет информацией в организации, в ситуации, когда он не отвечает критериям беспристрастности и конфиденциальности, предпочтение отдается внешнему консультанту. В настоящее время наблюдается тенденция к совместной работе внутренних и внешних консультантов для выполнения заказа клиента.
Можно выделить две поведенческие роли консультанта:
- консультант по ресурсам;
- консультант по процессу.
Консультант по ресурсам (эксперт) помогает клиенту, однако руководство организации не предполагает, чтобы он широко касался социальных и поведенческих аспектов процесса изменения в организации. Он участвует в обсуждении, поставляет нужную информацию, разрабатывает новую систему, обучает персонал, вносит некоторые рекомендации, но действия его ограничены.
Консультант по процессу является активно действующим субъектом изменений в организации, он пытается научить клиента решать свои проблемы, передавая методы, прогнозируя последствия изменений, подходы к оценке, чтобы организация сама могла в дальнейшем проводить диагностику и устранять (решать) собственные проблемы.
Различие между этими поведенческими ролями консультанта заключается в том, что если «консультант по ресурсам старается предложить клиенту что изменять, консультант по процессу предлагает в основном, как изменять и помогает клиенту пережить процесс изменений и решить проблемы человеческих отношений по мере их возникновения». (СНОСКА: Там же. С. 65.). Э. Шейн описывает эту модель как «род деятельности консультанта, который помогает клиенту заметить, понять и воздействовать на события в ходе процесса, которые происходят в окружении клиента».
В отечественной науке управления принято считать, что предметом ее изучения являются управленческие отношения, которые формируются, с одной стороны, самим руководством, с другой, – сам руководитель попадает в объективно возникающие управленческие отношения ответственной зависимости, которые сформировались до него иерархическими уровнями организации.
Формализованные и персонифицированные отношения дополняют друг друга и привлекают внимание зарубежной и отечественной управленческой мысли, так как именно в этой «стыковке» сосредоточен основной стержень управления в рыночной экономике. На схеме 7 показана связь менеджмент-колсантинга и других видов профессиональных услуг.
Схема 7. Связь менеджмент-колсантинга и других видов профессиональных услуг (СНОСКА: Посадский А.Т., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России. М.: Финстатинформ, 1995. С. 20.)
Существует органическая связь инфрастуктуры рыночной экономики и профессиональных услуг: для того чтобы вникнуть и познать процессы управления, консультант должен быть профессионалом в какой-либо области.
Коллективная работа зарубежных консультантов (СНОСКА: Управленческое консультирование. В 2-х томах. М -СПб: «Интерэксперт», 1992. Т. 15. С. 118–130.) позволила сформулировать некоторые критерии для определения консультирования как самостоятельной профессиональной области.
- Знания и умения, включающие в себя навыки, примененные в практике.
- Постоянный поиск новых разработок в теории и практике, обучение и тренировки под руководством опытных консультантов.
- Понятие услуг и общественного интереса. Интересы консультанта подчинены интересам клиента, и за предоставление профессиональных услуг он получает соответствующее вознаграждение. Консультант помнит о более широких интересах и общественных нуждах при работе с клиентом.
- Этические нормы, позволяющие определить, какое поведение при оказании профессиональной помощи является правильным, а какое нет. Эти нормы общеприняты в профессиональной среде консультантов и принимаются членами профессионального союза.
- Требования общества и их навязывание рассматриваются с точки зрения общепризнанных норм и требований к профессиональной практике и защиты консультантов, с учетом санкций за незаконные или непрофессиональные действия.
- Самодисциплина и контроль дополняют коллективную саморегуляцию и контроль за применением принятого кодекса профессионального поведения.
Стремление профессионалов четко очертить требования к своей профессии диктуются несколькими основными причинами:
- повышение конкурентоспособности на рынке консультационных услуг;
- институционализация и признание профессионального сообщества средой, властями, клиентами;
- необходимость разработки механизмов защиты от дилетантов и
- непрофессионалов;
- профессиональное разделение труда внутри консультационного сообщества и построение иерархии отношений в соответствии с компетентностью консультантов.
Объединяясь в различные ассоциации, консультанты по управлению распространяют опыт, технологии, методы управления не только между собой, но и между странами, помогая становлению управленческого консультирования и оказывая помощь молодым консультантам.
Например, 2 июля 1996 года в г. Москве на конференции Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию (президент АКУОР — А.И. Пригожин) был принят профессиональный кодекс консультанта по управлению. (Текст приводится полностью).
Профессиональный кодекс консультанта по управлению.
«Миссия консультанта состоит в том, чтобы профессиональными методами управленческого консультирования способствовать решению проблем клиентной организации и ее развитию.
Консультант – клиентные отношения
- Консультант должен стремиться к пониманию клиента как организации в целом, если речь идет не об индивидуальном консультировании.
- Неудачи в работе с клиентом консультант должен относить, прежде всего, на счет своей компетентности.
- Консультант несет ответственность перед клиентом за результативность своей работы, прежде всего – с точки зрения клиента.
- При неизбежности негативных последствий для отдельных работников
- вследствие изменений, вызываемых консультированием, консультант должен стремиться к смягчению этих последствий, к разумному балансу интересов.
- Консультант не должен скрывать от персонала клиентной организации цели и методы работы с ним.
- Консультант хранит в тайне оговоренную с клиентом информацию о клиентной организации.
- Консультант не разглашает конфиденциальную информацию, полученную от отдельного работника (диагностическое интервью, наблюдение, работа с документами и т.п.), передавая клиенту только в анонимном или обобщенном виде.
- Консультант не должен передавать клиенту некоторые виды информации о персонале, произведенной самим консультантом в ходе его работы (социометрия, позиционный анализ и т.п.).
Консультант – консультантные отношения
- Консультант принимает на себя обязательства перед своим профессиональным объединением следовать данному Кодексу.
- Консультант считает своим долгом способствовать развитию своего
- профессионального сообщества, в том числе – через передачу коллегам своего опыта и методов работы, помощь друг другу в поиске клиентов, взаимоподдержку в трудных консультационных случаях и т.п.
- Консультант при заключении контракта с клиентом, должен проинформировать от этом других консультантов, работающих у того же клиента (если ему известно о таковых): член ассоциации обязуется не вступать в недобросовестную конкуренцию с коллегами.
Консультант – общественные отношения
Член АКУОР принимает на себя миссию социально-ответственного консультанта, который следит за соответствием результатов своей работы – интересам общества в целом:
- он не принимает заказы на консультирование противоправных действий своих клиентов, недобросовестных методов конкурентной борьбы;
- он содействует успеху прогрессивных реформ в направлении общечеловеческих ценностей и интеграции нашей страны в мировое сообщество;
- он открыт к сотрудничеству с государством в подготовке и осуществлении прогрессивных мероприятий, в том числе ни на безвозмездной основе;
- он стремится к профессионализации и гуманизации управленческих отношений и повышению уровня деловой культуры в нашей стране».
С учетом того, что работа с каждым клиентом требует постановки конкретных задач, можно сформулировать общие задачи перед управленческим консультированием:
- Оказание помощи управленческим структурам в повышении культуры управления.
- Соотнесение интересов клиента с интересами организации и общества в целом, с целью поиска оптимальных и эффективных решений проблем.
- Развитие методов, технологий и обучение управленцев в целях повышения качества принимаемых решений.
- Помощь клиенту в поиске оптимального решения в ситуации изменения и кризисов, в поиске равновесия между стабильностью и изменением.
- Поддержка демократических начал и методов управления в работе с клиентом.
Управленческое консультирование как метод совершенствования практики управления необходимо рассматривать с учетом следующих содержательных блоков:
- иметь целостное представление об управленческом консультировании;
- знать два основных подхода в практике консультирования;
- учитывать, что методы вмешательства консультантов в конфликты возможно через обучение, научные исследования и информационные услуги;
- знать, что у управленцев имеются разные представления о консультантах и развитии консультационной деятельности;
- учитывать, что консультант может занимать две позиции: внутреннюю и внешнюю;
- консультанты могут оказывать услуги по ресурсам и по процессу.
Именно сфера управленческого консультирования, как устойчивая профессиональная деятельность во многих странах, в том числе и институализированная в России, предоставляет широкие возможности для разработки и осуществления «концепции вмешательства» в конфликты.
Оглавление книги Цой Л.Н. «Практическая конфликтология»
Конфликтология и конфликты