21 августа 2025 г. в    Московском областном научно-исследовательском клиническом институте им. М.Ф. Владимирского » (ГБУЗ МО МОНИКИ им. М.Ф. Владимирского) состоялся Мастер-класс    на тему;  «Алгоритм  конструктивной коммуникации  в конфликтной ситуации».

Ведущий мастер-класса  Цой Л.Н.

Ассистенты:  Козырева Е.А. и Соколова Л.Ю.

 Главная задача: показать и потренироваться  алгоритму конструктивной коммуникации в конфликтной ситуации.

Основные вопросы:
Правила мастер-класса.
Понятия «общение» и «коммуникация».
С чего начинается коммуникация.
Анализ реального случая (case study — «обучение на примерах»).
Алгоритм конструктивной коммуникации.
Сила СЛОВА.
Цели и задачи коммуникации, функции коммуникации.
Рефлексия.

На мастер-классе приняло участие 75 человек, среди них  представители 6 вузов (10    докторов наук и 8 канд.  наук), заинтересованных в   работах ММК, Зиновьева А.А.,  Г.П.Щедровицкого , Дудченко В.С. и  в разработках Московской школы конфликтологии.

Мероприятие прошло  при  информационной поддержке  Российского общества «Знание».

 Отзывы.

Валитов Искандер (к.м.н.): — «Наши пациенты часто бывают капризны, претенциозны, обидчивы, агрессивны, неадекватны, неситуативны, всем недовольны. Врач, помимо своей основной задачи — лечить и вылечивать — должен ещё уметь успокоить и угомонить больного человека, настроенного поскандалить. Соответственно, способность эффективно справляться с психологически напряженными ситуациями является совершенно необходимой компонентой врачебной квалификации. Любовь Николаевна Цой за 1,5 часа прекрасно справилась с задачей повышения последней. Данный опыт достоин того, чтобы его расширять, углублять и тиражировать».

Аванесов Вадим: —   «За столь короткое время удалось вместе с аудиторией отработать и внести ясность в такой, казалось бы, незначительный элемент, как начальное или стартовое взаимодействия медиков с пациентом. Важность этого незначительного момента весьма значительно. Как первое свидание и впечатление после него друг о друге. Как основа для успешного продолжения. И эта фаза взаимодействия сидит глубоко внутри и повторяется чуть ли не на каждом шагу. Это первое, основное, что хотелось отметить.

И второе, не менее важное, но фоновое наблюдение, это то, что на фоне этого незначительного элемента вырастает вдруг и понимание устройства целого всей медицинской машины и роли персонала в этой машине на каждом шагу. И того, какова зависимость успешности её функционирования от этого и подобных незначительных элементов, которые, как тонкие медиаторы, при правильном исполнении персоналом могут настроить её  (всю систему) на лад, либо наоборот, расстроить и обесценить её существование.  Мелочь, а приятно, как говорится, и всего за 1-2 часа».

Эверстова Ньургуяна: — «21 августа 2025 года, случайно оказавшись проездом в г. Москва (из Якутска), приняла участие в мастер-классе «Алгоритм конструктивной коммуникации с пациентами», проходившем в «Московском областном научно-исследовательском клиническом институте им. М.Ф. Владимирского».  

«Только тогда, когда человек открывает для себя что-то новое, у него появляется потенциал развития». С такой цитаты началось данное мероприятие.  

«Воля – это способность изменить предмет мысли». Именно этим мы и занимались в рамках демонстрационной работы практической части. Видоизменяли привычные ответы медицинских работников в ситуациях, требующих разрешения конфликтов с пациентами, в условиях невозможности оказания им услуг по утвержденным стандартам оказания профессиональной медицинской помощи в силу тех или иных причин.   Как часто происходит то, что в бурном потоке жизни и осуществлении привычных действий, человек руководствуется понятиями «правильно» и «неправильно», исходя из его ценностных ориентиров, порой, жертвуя своим спокойствием, и, не давая себе отчет в том, что, приложив некое количество усилий после принятия волевого решения, ему подвластно изменить свое отношение к происходящему. И в момент формирования именно этого волевого решения «изменить во благо» в отношении своего поведения, интонации, др. коммуникативных приемов не в ущерб своим принципам или алгоритмам работы, не означает искажение действительности, а формируется новая здоровая привычка коммуницировать в формате «win—win».

«Изменения начинаются в настоящем «здесь и теперь». Данная мысль прочно засела в моей голове, я ее интерпретировала для себя в формате «Здесь и отныне». И это дало мне высвободить из глубин своего подсознания некий потенциал, ресурс, осознание возможности «в моменте здесь и сейчас» отслеживать и изменять свои действия для получения ожидаемого мною результата в будущем. Эта перспектива показалась мне весьма воодушевляющей, несущей позитив, и способной дарить хорошее настроение. Улыбка на лице медицинского работника и доброжелательное отношение к пациенту в стенах лечебного, клинико-диагностического учреждения очень важны в профессиональной деятельности.

Соколова Лира: — «Участие в мастер-классе стало для меня, как ассистента, важным личным опытом. Я сама не имею медицинское образование, но  понимаю, что в вузе нас учили этике, стандартам, но почти не учили коммуникации. Лишь в последние годы в отдельных медицинских вузах стали появляться курсы по взаимодействию с пациентами, а на практике большинство врачей осваивают это методом проб и ошибок.

В медицину приходит человек, которому больно, страшно, который часто настроен недоверчиво или агрессивно. Но врачу самому порой не хватает навыков, как правильно с ним разговаривать. Этот мастер-класс показал, что даже простые приёмы — правильное начало разговора, внимание к словам, доброжелательная интонация, выражения лица — могут изменить ситуацию и снять напряжение.

Для меня важно было увидеть, как алгоритм конструктивной коммуникации работает в реальных кейсах. Я поняла, что врач может оставаться в рамках профессиональных стандартов, но при этом не отталкивать пациента, а помогать ему почувствовать безопасность и уважение.

Я вынесла из этого занятия уверенность, что диалог — это такой же инструмент врача, как стетоскоп или назначение терапии. И этот инструмент требует систематической тренировки, чтобы в сложной ситуации уметь выбрать не конфликт, а сотрудничество».

Титова Л.Г.(д.полит.наук. Ярославль ,ЯГПУ им. К.Д. Ушинского)

«Рационализация и оптимизация медицины привели к эффекту, которого инициаторы, возможно, не ожидали – к ее обесчеловечиванию. Человек с его психикой, его настроениями, его индивидуальностью, стал врачу не интересен, хотя с древности известно – лечат не болезнь, а больного.

На мастер-классе э то было показано с пугающей очевидностью – врачу, медсестре, оказывается, трудно общаться. Знают ли они, что «словом можно убить, словом можно спасти»?  Наверное, да. Умеют ли говорить с больным так, чтобы внушать надежду, а не выносить приговор? Это искусство почти утеряно. Любовь Николаевна добивалась не только фразы, но и интонации. Точный алгоритм коммуникации – несомненно, наглядное пособие для искренне желающих понять и применить услышанное и тщательно отработанное. И – о коммуникации лицом: слово, интонация, выражение лица – все важно, все вместе – очеловечивание лечения. Это было блестяще показано на мастер-классе».

________

Русская философия — новый взгляд на конфликтологию в России

Инновационная методология В.Дудченко

Методология социального познания А.А.Зиновьева

Системо-мыследеятельностный подход Г.П. Щедровицкого

Программа курса повышения квалификации по практической конфликтологии