Яндекс.Метрика

Оптимизация конфликтов в энергетике: региональный опыт

Оптимизация конфликтов в энергетике: региональный опыт

энергетикаОптимизация конфликтов в энергетике: региональный опыт

Орлик Е. Н.,  г. Владимир

 Аннотация

В статье на основе практического опыта автора по руководству в течение 2000-2011 гг. службами по работе со СМИ, органами власти и общественностью ряда региональных энергокомпаний раскрываются возможности метода опроса для оптимизации отношений энергетиков с населением.

Ключевые слова:  конфликт, конфликтоемкая ситуация, деструктивный конфликт, клиентоориентированный подход, каналы коммуникации, моделирующий опрос.

Пореформенное развитие региональной энергетики свидетельствует о том, что к старым конфликтам в отношениях энергокомпаний с гражданами — потребителями энергоресурсов добавились новые, вызванные перестройкой отрасли по внедрению рыночных стандартов. И хотя нововведения в отношениях энергетиков с гражданами-потребителями носят щадящий характер, который прежде всего проявляется в том, что цены на электроэнергию для населения сохраняют регулируемый государством характер, — поводов для недовольства сторонами друг другом хватает: рост энерготарифов и проблемы надежности энергоснабжения, оплата расхода электроэнергии в местах общего пользования многоквартирных домов, установка и переоборудование домохозяйств и квартир новыми приборами учета электроэнергии повышенного класса точности.

Все эти аспекты обладают в силу ряда объективных и субъективных обстоятельств конфликтным потенциалом, сдерживание которого возможно за счет внедрения в практику работы энергокомпаний с потребителями специальных программ, закрепляющих клиентоориентированныйподход в работе с разными категориями электропотребителей, в том числе

населением. Многие из мероприятий, включенных в эти программы, носят

обязательный характер и контролируются государством, например, раскрытие существенных фактов о социально-экономической и финансовой сторонах деятельности акционерных обществ в сфере электроэнергетики.

Вместе с тем, одномоментное распространение фактов на официальных сайтах энергокомпаний или в газетных и электронных публикациях не обеспечивает полной информированности граждан по тем или иным сторонам их деятельности; особенно тем, которые задевают существенные интересы населения: цены, изменения в законодательстве, регулирующем отрасль, результаты подомового энергоаудита и др. Энергокомпании пытаются восполнить эти пробелы в распространении информации путем комментариев к этим фактам руководителей и специалистов своих предприятий , организуют на регулярной основе пресс-конференции и брифинги, встречи с потребителями, проводят конкурсы, мотивирующие граждан производить своевременные платежи за потребленные энергоресурсы, обеспечивают обслуживание телефонов ≪горячих линий≫ для потребителей, размещают объявления в пунктах приема платежей и в салонах общественного транспорта. Однако все эти способы общения с потребителями в большинстве своем носят однонаправленный характер, в котором клиентам отводится роль пассивных участников и наблюдателей, а используемые каналы коммуникации, например, СМИ, в силу ряда причин нередко несут информационные искажения.

Анализ таких интерактивных мероприятий для потребителей, как работа телефонов ≪горячей линии≫ и встречи с потребителями, показывает, что к ним прибегают преимущественно нуждающиеся в справочной информации клиенты, которые не знают, например, какие собрать документы для подключения частного дома к электроустановке, где приобрести электросчетчик, и можно ли его бесплатно установить; или уже ≪конфликтно заряженные≫ клиенты, которые заявляют об уже имеющихся претензиях к работе энергокомпаний: кому-то некорректно выставлен счет, кто-то недоволен предписанием сменить прибор учета, кто-то не согласен оплачивать расход электроэнергии в местах общего пользования своего многоквартирного дома; или возмущенные дачники, которым непонятно, почему им начисления за потребленные киловатты производятся по более высокому тарифу, чем местным деревенским жителям. В таких случаях разъяснительная работа специалистов энергокомпаний носит хотя и важный, но все-таки сугубо частный характер, ведется по накатанной колее и не отличается высокой эффективностью.

Чтобы повысить эффективность разъяснительной работы с гражданами-потребителями, необходимо увеличить охват ею населения, а также наладить надежный канал коммуникации, установить обратную связь.

С этой точки зрения неотъемлемым элементом работы энергокомпаний с гражданами-потребителями могут стать опросы общественного мнения. Во-первых, они позволяют собрать мнения потребителей о качестве и условиях обслуживания клиентов по всей зоне ответственности энергокомпаний; во-вторых, они предоставляют возможность акцентировать на уровне общественного сознания основные правила работы энергокомпаний с гражданами-потребителями, способствуя их правовому просвещению в сфере электроэнергетики; в –третьих, опросы позволяют снять напряженность в отношениях ≪энергетики –потребители≫ , способствуя лучшему пониманию сторон друг друга. Наконец, регулярное обращение к мнениям граждан- потребителей и учет их в работе энергокомпаний позволяет частично зазгрузить персонал абонентских служб и call- центров, повысить лояльность отношения потребителей к своим энергоснабжающим организациям.

Для организации потребительских опросов можно прибегнуть как к услугам сторонних организаций, так и проводить их с помощью персонала PR- служб энергокомпаний. Все зависит от степени сложности и целей проведения опросов. Так, например, когда темой опроса становится тарифная  олитика в сфере электроэнергетики, то лучше прибегнуть к услугам специализированного социологического центра, если речь идет об организации работы абонентской службы, то такое анкетирование можно провести собственными силами. Важно оптимальное и эффективное их сочетание по затратам трудовых и финансовых ресурсов.

При этом опросам граждан- потребителей целесообразно придавать характер моделирующих. Моделирующие опросы призваны , с одной стороны, организовать для энергокомпаний сбор необходимых данных от разных категорий населения; с другой — акцентировать внимание респондентов на законодательные нововведения, их трансляцию в работе энергокомпаний с гражданами-потребителями, на важные факты из их жизни, связанные с электропотреблением.

Выполнение второй задачи закладывает, на наш взгляд, партнерские отношения энергетиков с населением, уставших от взаимных претензий друг к другу. Обратимся к примерам. В анкете, посвященной проблемам энерготарифов, уместным будет вопрос о том, насколько повлиял рост цен на продукты питания, услуги мобильной связи, бензин, транспорт, услуги ЖКХ, электроэнергию, образование детей, другие товары и услуги за последнее время на благосостояние семей респондентов (шкала: значительно, не очень значительно, не повлиял)? Он позволит акцентировать внимание респондентов на том факте, что рост тарифов на электроэнергию связан с увеличением цен на другие товары и услуги , а также менее ощутим для семейного бюджета, чем, например, рост цен на услуги ЖКХ или бензин. Другой пример. Для того чтобы разубедить людей в том, что расход электроэнергии в местах общего пользования многоквартирных домов связан только с лампочками в подъездах, можно в анкете сформулировать такой вопрос: ≪ На каком из нижеперечисленных объектов электропотребления многоквартирного дома можно, по мнению респондентов, сэкономить: освещение лестничных площадок, лестниц, чердаков, подвалов; электропитание домофона; электропитание лифта, электропитание усилителя антенн; освещение спортивных , детских , гаражных площадок, сараев и других объектов , находящихся на участке земли, принадлежащем собственникам жилого дома; технологические потери электроэнергии во внутридомовых электрических сетях≫? Также можно путем анкетирования мотивировать людей на установку приборов учета повышенного класса точности, объяснив, что старые электросчетчики работают с большой погрешностью , и что их легко перенастроить на электропотребление за счет соседей по дому, чем некоторые недобросовестные граждане пользуются. Иными словами, моделирующий опрос позволяет в максимально доступной и наглядной форме сформулировать и объяснить в анкете самые сложно воспринимаемые и конфликтоемкие ситуации в сфере электроснабжения населения и является, по сути дела, эффективным способом профилактики деструктивных конфликтов.

Литература.

1. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1996.

2. Конфликтология: Учебник /А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. 4‑е изд. М.: Эксмо, 2009.

3. Кох И.А. Конфликты и их регулирование. Екатеринбург: Уральская академия гос. службы, 1997.

4. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В сотрудничестве с В.В. Семеновой. М.: Добросвет, 1998.

___________

Материалы исследовательского комитета РОС «Социология конфликта»

Конфликтология и конфликты