Методологическая рефлексия инновационного семинара-тренинга
«Конфликты в сфере ЖКХ: конструктивные модели коммуникации с жителями»
Мое решение принять участие в семинаре-тренинге было обусловлено двумя факторами:
1) уверенностью в эффективности технологий СМД-методологии, которые использовались на мероприятии, для решения многих сложных задач;
2) актуальностью темы конфликтов в сфере ЖКХ, в том числе, в связи с процессом разрешения долговых проблем, которым я занимаюсь.
На семинаре я осознавал, что, с одной стороны, являюсь человеком, который непосредственно занимается решением долговых конфликтов в сфере ЖКХ, а, с другой стороны, практикую как бизнес-тренер и, соответственно, интересуюсь формой передачи знаний и навыков участникам семинара-тренинга. При этом постоянно приходилось себя удерживать от совершения ошибки «ложного узнавания», когда излагаемый материал казался похожим на то, с чем я уже имел дело (наработками по составлению программ взыскания, методиками НЛП и т.д.). Если считать, что похожее является тем же самым, что ты знаешь, — очень сложно чему-либо новому научиться и развить собственные навыки.
В ходе инновационного семинара-тренинга обращали на себя внимание важные моменты, связанные как с формой, так и содержанием обучения и коммуникации. Важнейшие моменты по форме проведения мероприятия:
1) Цой Л.Н. постоянно показывала то, о чем говорится по программе семинара, своими действиями и созданием ситуаций в рамках семинара. Демонстрировались различные варианты конфликтных ситуаций и путей разрешения конфликта. Постоянно использовалась возможность осознанно или неосознанно посмотреть на ситуации со стороны и проанализировать, что, собственно, происходит, и какие схемы, встречающиеся в реальной жизни, реализуются в учебной аудитории. Например, актуальной была демонстрация того, как культурные ограничения типа обращения на Вы и по имени-отчеству могут мешать конструктивной коммуникации, если предложено временно отказаться от таких культурных форм.
2) Иванова О.Б. добавлял очень важные моменты, которые касаются практики ЖКХ, а также социального и политического контекста, в котором происходят коммунальные конфликты. Такое обогащение ценных методик реальной практикой придавало практичности семинару.
3) Презентация и графическое представление рассматриваемых вопросов давало возможность лучше усваивать материал и запускать обсуждение с участием всех слушателей. В презентации были отсылки к развернутым трудам различных авторов, что создает базу для более подробной самостоятельной проработки наиболее актуальных вопросов. Схемы, которые были представлены на семинаре-тренинге, при их самостоятельной дальнейшей проработке и освоении могут дать еще множество полезных результатов и озарений.
4) Работа с дисциплиной участников в части выполнения заданий и взаимодействия создавала возможности для развития и копирования в качестве образца при проведении собственных семинаров и совещаний.
5) Интенсивность работы группы под руководством Цой Л.Н. приводила к появлению, своего рода, положительного трансового состояния у участников. В результате вероятно появление дополнительных новых идей по теме семинара, но в связи с конкретными рабочими ситуациями, уже после семинара.
По содержанию для меня показались важными следующие моменты:
- Успешная работа с конфликтной ситуацией и конфликтом (не обязательно его разрешение) требует графического представления ситуации с определенным, более менее единообразным графическим языком (тут очень актуальна традиция СМД-методологии);
- Важна рефлексия конфликта и конфликтной ситуации, которая проявляется во взгляде со стороны (в том числе, за счет п. 1) и моделировании поведения участников ситуации.
- Актуально письменная работа с конфликтом, чтобы была возможность фиксации ресурсов, позиций участников, а также их изменения. При этом стоит различать факты и рассказы о них.
- Важен запуск коммуникации людей с разным опытом и знаниями, но с соблюдение определенных правил общения. В этом случае возможно появление новых идей, совершенствование уже имеющихся алгоритмов.
Стоит отметить, что разворачивание содержание происходило, с одной стороны, в рамках изначально представленной программы, а, с другой стороны, с учетом запросов участников и направленности возникающих споров и обсуждений. К четко структурированному материалу, например, картографии конфликта, добавлялись «фишки», т.е. схемы, которые можно использовать для решения отдельных задач во многих ситуации. Одной из таких «фишек» для меня стала возможность использования а-ля социологического исследования для воздействия на различных участников сложной конфликтной ситуации, связанной с долгами банкротящейся управляющей компании в столице одного из регионов России.
Многоаспектное представление конфликта само по себе часто приводило к ходе семинара к появлению новых вариантов действия, при возвращении к актуальной для слушателей ситуации. Так, если четко представлять виды ресурсов, которые могут быть использованы субъектом в конфликтной ситуации, то может прийти понимание, что используется недостаточно. Например, во многих ситуациях, описанных участниками инновационного семинара-тренинга, недостаточно четко понимается возможность привлечения концептуальных ресурсов, а все задачи пытаются решить за счет финансовых и временных резервов.
В ходе семинара подчеркивалась важность расширения кооперации как важного ресурса. Привлечение к развитию и разрешению конфликта новых участников способно помочь достижению необходимых результатов. Как следствие, получение положительных эффектов конфликта становится более возможным. Например, подготовка пресс-релиза о работе с ситуацией отдельного жильца-инвалида способна привлечь внимание спонсоров, муниципальных властей и т.д., а также защитить от необоснованных претензий в том, что требования законодательства по созданию доступной среды не выполняются.
Эффективная деятельность, в том числе, в конфликтной ситуации невозможна без самоопределения, и на протяжении всего мероприятия это подчеркивалось. Также создавались ситуации, чтобы слушатели могли более четко самоопределиться. Движение в слое мышления должно быть связано с деятельностью, а значит разбираемые схемы могут быть реализованы в работе тех руководителей из сферы ЖКХ, которые пришли на семинар-тренинг.
Многие групповые и индивидуальные результаты семинара-тренинга были получена за счет рефлексии, важность которой постоянно подчеркивалась и демонстрировалась. При этом, в некоторых случаях становилось понятно, что рефлексия и коммуникация требуют более внимательного и ответственного, чем в обыденном общении, отношения к используемым словам.
Упражнения, например, использование правила трех (присоединение-возврат-углубление) для выхода из конфликтогенного варианта общения, создавали заготовки для постоянного и успешного использования в будущем каждым участником с учетом специфики конкретных ситуаций. Особенностью семинара-тренинга был обязательный контроль выполнения каждого упражнения каждым участником. При этом, показывалась разница между коммунальным и содержательным конфликтом.
В качестве критики можно было бы отметить неровность изложения материала, которая проявлялась в живом поиске конкретных подходящих презентаций из того множества, которое используется в более развернутых курсах. Однако ровная и единая презентация, скорее всего, препятствовала бы живому движению мысли и развитию коммуникации. Также могло бы способствовать более быстрому вовлечению участников приведение ведущими примеров разрешения или конструктивного использования конфликтов в сфере ЖКХ в самом начале семинара. Вместе с тем, такой запуск процесса работы на семинаре-тренинге мог бы привести к навязыванию повестки участникам.
Жданухин Д.Ю. — Генеральный директор Центра развития коллекторства, Президент Ассоциации корпоративного коллекторства, кандидат юридических наук
07.06.2016 г.
___________
Отзывы магистрантов о курсе «Организационный конфликтменеджмент»