25 ноября 2020 г. состоялся дистанционный семинар на тему: «Методы разрешения конфликтов в коммуникации между операторами и пациентами (клиентами) в государственных медицинских учреждениях в период роста сезонных заболеваний» для операторов Call-центров и медицинских регистраторов.
Г. Якутск ГАУ РС(Я), поликлиника №1.
Ведущий – Цой Любовь Николаевна, канд. соц.наук.
Вопросы, рассматриваемые в ходе дистанционного семинара:
- Конфликт/конфликтная ситуация в коммуникации: основные признаки.
- Конструктивные и деструктивные модели коммуникации.
- Алгоритм конструктивной коммуникации
- Как отвечать на провокационные вопросы.
- Как отвечать на вопросы эмоционально возбужденных клиентов.
- Как не включаться в негативное эмоциональное состояние клиента.
- Основные профессиональные навыки оператора call-центра
- Как заканчивать разговор с клиентом.
Отзывы участников дистанционного семинара.
* * *
Хочу выразить огромную признательность и благодарность Цой Любовь Николаевне за организацию и проведение семинара, который был проведен на высоком профессиональном уровне, адаптирован под аудиторию, информация представлена в доступной и структурированной форме, затронуты актуальные вопросы взаимодействия операторов колл-центра с пациентами, разобраны часто встречающиеся ситуации и получены ответы на поставленные вопросы.
С уважением, оператор колл-центра ГАУ РС(Я) «Поликлиника №1» Христофорова Ольга.
* * *
Сегодня прошел очень познавательный дистанционный семинар на тему «Методы разрешения конфликтов в коммуникации между операторами и пациентами в МУ». Хотелось бы отметить, что все было преподнесено в доступном, понятном формате.Особенно понравились примеры слов, которые нельзя употреблять в разговоре с пациентами. Также понравилась очень простая дыхательная гимнастика.
С уважением, медицинский регистратор ГАУ РС(Я) «Поликлиника №1» Осипова Людмила
* * *
Выражаю Вам свою благодарность за проведение дистанционного семинара. Актуальные темы и профессиональный преподаватель дали возможность еще более глубоко рассмотреть не простую тему, как взаимодействия операторов колл-центра и пациентов. Семинар дал возможность развить профессиональные навыки общения с пациентами и урегулировать спорные вопросы, возникающие в ходе работы колл-центра мед.учреждений.
С уважением, оператор колл-центра ГАУ РС(Я) «Поликлиника №1» Попова Сардаана
* * *
Большое спасибо за семинар. Даны ценные советы операторам колл-центра и регистратуры поликлиники для работы с пациентами. Приведены понятные примеры, грамотно подобрана информация.
С уважением, медицинский регистратор ГАУ РС(Я) «Поликлиника №1» Христофорова Гудья.
* * *
После конференции получила такие теоретические знания при конфликтных ситуациях как правильно нейтрализовать негатив, сохраняя вежливость, спокойствие и уверенность. Да, в практике к сожалению встречаются часто токсичные отношения. После таких бесед портится настроение, пытаешься выйти как-то из ситуации. Теперь надо применить вот это все в практике и улучшить качество обслуживания.
С уважением, оператор колл-центра ГАУ РС(Я) «Поликлиника №1» Жиркова Мария.
* * *
Без подписи автора.
Спасибо большое за семинар! Был очень полезен. Информация дана в доступной форме, детально были проработаны варианты и инструменты. Проведена оценка состояния и определены пути «развития». Имея диплом психолога, открыла для себя очень много полезного, захотелось дальше изучать конфликтологию, уже отдельно и углубленно. Семинар позволил взглянуть на себя, свои навыки, умения со стороны. Очень доступно объяснили техники управления эмоциями. Прежде всего хочу поблагодарить руководство и организаторов за организацию семинара. Всем организаторам желаю терпения, неугасимого энтузиазма и понимания. Наверное, такие курсы стоит растягивать на большее время, чтобы у слушателей была возможность выбора удобного времени и желательно вне работы, для большего восприятия информации.
* * *
Добрый вечер, прослушав конференцию положительных моментов думаю очень много. Во-первых, наш Колл-центр работает в таком же алгоритме, с такими же задачами, трудностями, это получается что информированы, обучены, подготовлены, конечно ещё нам развиваться и развиваться.
Новое сказано было ограничить междометия, которыми мы операторы да иногда может пользуемся.
Для себя решила побольше акцентировать на свою речь, слова, форму общения, тогда как сказала лектор, можно будет завершить и агрессивные конфликтные разговоры на положительной ноте.В завершении семинара было сказано, что операторы должны сделать все возможное и невозможное, чтобы пациент был удовлетворён ответом. Исходя из сказанного, у меня возник вопрос ( недопонимание) этого, мы же не можем обещать невозможного.
Васильева Оксана оператор кол центра